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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

言葉の定義は一致しているか?

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2022.04.22 執筆者:和仁 達也

スタッフに何度注意をしても変わらない時、
相手は反発しているのではなく、別の理由が隠れていることがあります。
今回はその着眼点を紹介します。

こんな相談を、ある歯科医院長から受けました。

「うちのスタッフは、みんな熱心でがんばってくれているのですが、
1つだけ気になることがあります。
それは、たまに私語をするんです。
患者さんに対してよくない影響があるので、
何度か注意したんですが、今でもたまに見かけることがあって・・・」

そこでわたしが

「私語とは、たとえば遊びの話やプライベートな話をするんですか?」

と尋ねると、そうではないとのこと。
詳しく尋ねると、次のように話してくれました。

「いや、さすがにそれはありません。
でも例えば先日も

『ある患者さんが治療途中の状態のまま
しばらく来院せずにいて、久しぶりに来院していたら
ずいぶん環境が悪くなっていた。
だからちゃんと来るようにあれだけ言ったのにね』

なんて、今の診療には直接関係がない話をして、
スタッフ同士で笑いながらしゃべっていたことがあるんです。

もちろん小さな声でしゃべっているので、
その内容が患者さんに伝わってはいないと思います。
でも、患者さんは診療を控えて緊張しているんですよ。
そんなときに、スタッフが笑ったりヒソヒソ話をしていたら、
自分のことでなくても
『自分のことを笑われているのでは?』
と不快に感じる人もいると思うんですよね。

仮に話すにしても、そんな話は休憩中にすればいいのであって、
患者さんに余計な不安を感じさせることが、僕は嫌なんです」

その院長の話を聞いて、わたしはこう伝えました。

「院長がスタッフに『私語』をしないよう
指導しているとのことでしたが、『私語』の定義は一致していますか?

院長は
『今の診療に直接関係しないあらゆる話=私語』
と考えていますが、ひょっとしてスタッフは
『遊びやプライベートのは話=私語』
であって、
『患者さんについての話は私語ではない』
という風に捉えているんじゃないかな、
と感じたんですが、どうでしょう?」

院長はハッとした顔でわたしを見ました。
図星だったようです。

このように、
「スタッフが何度言っても変わらない」場合、
使っている言葉の定義が一致していない
ケースはよく見受けられます。

そんなときは、「言葉の定義」を見直して、
スタッフをそろえておくとお互い、
ラクになれるかも知れませんね。

「さらに理解を深めたい人はこちらの記事もオススメ」

▶︎何度言っても変わらないのは、言葉の定義が揃っていないから。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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