上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
そのミスは、本当にその人のミスなのか？
2026.09.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方着眼点
スタッフのミスに対してどのように指導するか、
は上司が悩むポイントの1つです。
特に医療現場では1つのミスが患者さんに大きな被害を与えるリスクもあります。
また医療機器を壊した場合にも、その費用は大きなものとなりがちです。
とは言え、感情に任せて怒った結果、スタッフが過剰に傷つき、
モチベーションを下げ過ぎてしまっても仕事に支障が出てしまいます。
このような時、上司として、どのようなことに気をつけて
スタッフと関わればよいでしょうか?
その点で教訓となる、ある歯科医院の事例をご紹介します。
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歯科では、診療時に患者さんの開けた口の中に誤って
モノを落とすミスが起こり得ます。
そこでその医院では、その時には患者さんの頭を少し横に
傾けてからその処置をするよう指導しているとのこと。
それによって万が一、手が滑って患者さんの口の中にモノを落としても、
誤って飲み込まずに済むからです。
この指導をしている医院と、していない医院では、事故の起こる確率は異なります。
つまりミスには2種類あります。
人が原因で起こすヒューマンエラーと、
医院のシステム不良で起こるシステムエラーです。
今のケースで言えば、そのようなリスクがある場合に、
患者さんの頭を少し傾ける指導が徹底されていれば
事故のリスクは最小化し、その指導がなくスタッフ任せにしていたら
リスクが高まると言えるでしょう。
その視点に立った時、現場で起きているスタッフの様々なミスは、
ヒューマンエラーなのかシステムエラーなのか、
と言う目線でチェックすると、気づくことがあるかもしれません。
そして、もしミスが起きたときには、
「この経験から、システムエラーを突き止めて
次から改善できることは何か？」
を吸い上げることができたなら、その１回のミスが
長期的には医院の進化につながると言えます。
そして、そのことをスタッフに伝えることで、少しは
スタッフの落ち込む気持ちが和らぐかもしれません。
再発防止、経験を次に活かす発想として、ミスには２種類ある、というお話しでした。
