上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
自分の都合を押し付けていませんか？相手の受け取り方で「都合」は変わる
2020.05.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
効率よくスムーズに業務を
行うために「マニュアル」は必要です。
しかし、中には、お客様の都合を考えずに、
会社側のマニュアルをお客様に押し付けて
しまっている場合があります。
対面での場合は特に、コミュニケーションは大切で、
一方通行にお客様にこちらがわの「都合」を
押し付けてしまう場合もあったりします。
私も先日そのような出来事があり、改めて、
「自分側の都合を、当たり前にお客に押しつけていないか？」
を振り返ってみる機会がありました。
わたしが毎年開催している交流会でのこと。
わたしは幹事として、カニ料理を専門にしている
大型のお店の３Ｆの個室を貸し切っていました。
それなりの価格帯のお店なので、担当者がついて
くれて、いろいろと依頼もできる感じなのも安心です。
宴会も佳境にさしかかってきたところで、
清算をスムーズにすべく、準備してあった参加者のリストを手に、
この会の部屋を担当していたお店の人に
「３０分後に清算するので、このリストの会社名で
領収書を用意しておいてもらえますか？」
と声をかけました。
しかし、彼女の返答は、わたしの耳を疑うものでした。
「申し訳ありません。
１Ｆで会計は行っていますので、
お客様が直接、１Ｆにお持ちください」
「・・・？ いや、僕は幹事なんで、
なるべくこの部屋にいたいんですが。
このメモ紙を会計に持って行ってもらうだけでいいんですけど？」
「申し訳ありません。会計はお客様に
直接おこなっていただいておりますので」
「はぁ？（ただ１Ｆに行って、領収書の宛名の
メモを渡すだけじゃん！？）」
言葉遣いは丁寧なようで、その無機質な表情。
１人あたり８，０００円を請求し、着物を身にまとって
高級そうな演出をしているお店の対応とは思えない。
断られる理由を訊く気にもなれず、
またカニ好きなわたしは、それまでも何度か
このお店を利用していただけに、心底ガッカリしました。
さらにそれから３０分後、宴会が終わり、
参加者から集金して再び１Ｆのレジで支払ったときのこと。
レジに打ち込んだ金額合計をみると、
「１２０，００４円」と表示。
税込１人８，０００円での予約なのに、
なぜか中途半端に「４円」多い。
すると、スタッフ同士でこちらをチラチラを見て
何やら言葉を交わす。まるで、こちら（わたし）に
払わせようと言わんばかりの空気に。
さすがにイラッと来たわたしは
「１人ぴったり８，０００円でお願いしてあるのに、
それはおかしいでしょ！」
と強く言うと、しぶしぶ了承した感じで
レジのキーをたたく店員。
なぜか、まるでえこちらが４円を値切ったかのような
格好になっていることが、わたしの怒りに拍車をかけた。
おそらく、ここの店員の意識は、
マニュアルにしばられていたのでしょう。
目線はお客ではなく、店のマニュアル重視。
そのマニュアル自体もお客の立場よりも、店側の都合重視。
いくら言葉遣いや見た目は丁寧で豪華でも、
店側の都合を押し付けた時点で、そのすべてが逆効果になります。
今回は飲食店の事例ですが、みなさんの歯科医院では、
わたしがこのお店で感じたような違和感を患者さんに
与えていないでしょうか？
たとえば、待合室で長時間待たされている中で、
それが当たり前と言わんばかりの表情でスタッフが
通り過ぎるだけでも、イラっと来る患者さんはいます。
医院側の都合を、当たり前に主張していないか？
確認してみてはいかがでしょうか。
