上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
何もミスはしていないのに評価されない理由とは？
2024.08.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション着眼点
「私、頑張っているんです。仕事もちゃんと覚えて、
言われた通りにやっているのに、院長もチーフも
ちゃんと評価してくれないんです」
そんな不満を感じているスタッフは、少なくありません。
もちろんそこには複数の理由があるのですが、
今日は基本的でありながら、患者さんがリピートするか
離れていくか、を決めるくらいの影響力のあるトピックをお伝えします。
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先日、夫婦でデパートにショッピングに出かけたときのこと。
ブティックの店頭にディスプレイされていた
おシャレな上着が目にとまり、足を止めました。
触っていると手触りもいい。
値札をチェックすると、まあまあ高い値段ではあったけど、
許容範囲。しばらくすると店員が試着を勧めてくれたので、
さっそく羽織ってみると、すごくしっくりくる。
普段は辛口の妻も、「似合うんじゃない？」とＯＫが出た。
もはや、買わない理由はないのだけど、
わたしはその服を一旦、棚に戻すことにした。
ここで質問です。
なぜ、わたしはその服を買わなかったのでしょうか？
答えは、
「対応した店員の対応が無表情で冷たく感じて、気分が悪かったから」
です。
この点は妻も同感だったようで、
「他の店も見てから、もう一回戻ってきて、
他のスタッフに接客してもらったら？」と言うほどでした。
それなりに高価な商品をせっかく買うのであれば、
笑顔で気持ちよく接客してくれる人から買いたいものです。
それでも、そこでしか手に入らないなら、
お客は我慢して来てくれる場合もあるでしょう。
しかし、
「そこじゃなくても手に入る」
「その人からじゃなくても手に入るもの」
だったら、お客はそちらに流れていきます。
つまりその表情や接客姿勢は成績に反映するので、
おそらくこの店員さんは、店長から高い評価はされていないと予想します。
これは業界と問わず、大切な視点ではないでしょうか。
今一度、基本にかえって、
「患者さんをよい気分する表情か、悪い気分にする表情か？」
を振り返ることは大切なことだな、と、
その店員さんの接客体験から気づかされました。
歯科医院においても同様に、
「自分の表情は、患者さんをどんな気分にしているのか？」
今日は１日、それを気にして過ごしてみる、というのはいかがでしょうか。
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