上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
接客力の向上があっても接客力が生かせるオペレーションになっている？
「接客力」は以前企業の中でも注目されましたが、今は、接客嫌いや営業されることを嫌がるお客様は増えています。
一方、接客力の高い会社は、お客様にとってはリピートするきっかけになることも確そのお客様をリピートさせる武器でもある接客力。
せっかく非常に良い接客でも、オペレーションの失敗で全く活かせなくなっている場合があります。
お客さんと気持ちのいい対応ができるスタッフというのは、サービス業としてはその会社にとって貴重な資産です。ところが、その資産の価値が十分に生かされないことを時々見かけます。「勿体無いなあ」と思います。
私は事務所から最寄の駅までタクシーを利用することがあり、あるタクシー会社を好んで利用していました。そこは、運転手の言葉遣いも物腰も丁寧。乗り込もうとするとドアをきちんと開けてくれて、荷物もサッとトランクに積んでくれる丁寧な接客で、しかも他のタクシー会社よりも割安。
ところが、ある出来事がきっかけでそのタクシー会社を利用することをやめ、今では他のタクシー会社の常連になっています。つまり、前のタクシー会社は、リピートしてくれるお客を１人、失ったことになります。さて、どんな出来事があったと思いますか？
それは、私が前日に予約の電話をしているにも関わらず、当日に時刻通りに車が到着しないことが３回、あったからです。
その原因は、いずれも配車センターの予約業務の不手際です。はじめの２回は配車手配が当日までできていなかったこと、最後の１回は予約時の日付を間違えていたことでした。
私は通常、新幹線などの時刻から逆算して、タクシーの予約をしています。つまり、あまりに遅れると非常に困るのです。
そのタクシー会社がお客である私の予定時刻を軽くみていたのかどうかわかりませんが、予約時刻を過ぎても１本の電話もなく、私のほうから問い合わせると先ほどの理由を言われたのです。
しかも３回目に至っては、電話予約の際に、「以前にも遅れたことがあるので、くれぐれも遅れないようお願いします」と念押しをしたにも関わらず、です。
私は思いました。
「ここはせっかく運転手さんの接客がいいのに、こんなつまらないオペレーションのミスでお客を失っているなんて、もったいないなあ。あれだけ接客力を高めるために相当な社員教育をしているはずなのに･･･」その接客力がお客さんに届く前に、お客さんが消えてしまうのですから。
歯科医院でも同じことが言えるかも知れません。せっかくスタッフの対応がすばらしいのに、「予約したのにすごく待たされる」「チェアの上で何分もほったらかしにされる」「休診日が不定期で、せっかく足を運んだのにお休みだった」などなど。
接客がある程度できるようになったら、それを生かせるオペレーションができているか、にも意識を向けてみてはいかがでしょうか。
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