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上司と部下のギャップを解消する コミュニケーション術

『接客力が生かせるオペレーションになっている?』

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2018.11.23 執筆者:和仁 達也

お客さんと気持ちのいい対応ができるスタッフというのは、サービス業としてはその会社にとって貴重な資産です。ところが、その資産の価値が十分に生かされないことを時々見かけます。「勿体無いなあ」と思います。

私は事務所から最寄の駅までタクシーを利用することがあり、あるタクシー会社を好んで利用していました。そこは、運転手の言葉遣いも物腰も丁寧。乗り込もうとするとドアをきちんと開けてくれて、荷物もサッとトランクに積んでくれる丁寧な接客で、しかも他のタクシー会社よりも割安。

ところが、ある出来事がきっかけでそのタクシー会社を利用することをやめ、今では他のタクシー会社の常連になっています。つまり、前のタクシー会社は、リピートしてくれるお客を1人、失ったことになります。さて、どんな出来事があったと思いますか?

それは、私が前日に予約の電話をしているにも関わらず、当日に時刻通りに車が到着しないことが3回、あったからです。その原因は、いずれも配車センターの予約業務の不手際です。はじめの2回は配車手配が当日までできていなかったこと、最後の1回は予約時の日付を間違えていたことでした。

私は通常、新幹線などの時刻から逆算して、タクシーの予約をしています。つまり、あまりに遅れると非常に困るのです。そのタクシー会社がお客である私の予定時刻を軽くみていたのかどうかわかりませんが、予約時刻を過ぎても1本の電話もなく、私のほうから問い合わせると先ほどの理由を言われたのです。

しかも3回目に至っては、電話予約の際に、「以前にも遅れたことがあるので、くれぐれも遅れないようお願いします」と念押しをしたにも関わらず、です。
私は思いました。

「ここはせっかく運転手さんの接客がいいのに、こんなつまらないオペレーションのミスでお客を失っているなんて、もったいないなあ。あれだけ接客力を高めるために相当な社員教育をしているはずなのに・・・」その接客力がお客さんに届く前に、お客さんが消えてしまうのですから。

歯科医院でも同じことが言えるかも知れません。せっかくスタッフの対応がすばらしいのに、「予約したのにすごく待たされる」「チェアの上で何分もほったらかしにされる」「休診日が不定期で、せっかく足を運んだのにお休みだった」などなど。

接客がある程度できるようになったら、それを生かせるオペレーションができているか、にも意識を向けてみてはいかがでしょうか。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。