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上司と部下のギャップを解消する コミュニケーション術

患者さんのプラスの声は、グルグル循環させよう

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2019.01.08 執筆者:和仁 達也

先日、ある医院のスタッフ(技工士)と話をしていた際に、「私はお客さんからお礼を言われたり、感想を聞く機会がないんです」と言っていました。

なぜか、と聞くと、「技工室で作業をしているので、会話をする機会がないんです。基本的に私に直接仕事を依頼するのは患者さんじゃなくて、ウチの衛生士さんですから」とのこと。

これは、2つの意味で問題があるな、と私は思いました。
1つは、 ①サービス提供者にとって、大きなモチベーションにつながる患者さんからのお礼や感謝の声が、ず~っと遮断されたままであるという点。そしてもう1つは、②そのサービス(技工物)の出来ばえの良し悪しのフィードバックをもらえないという点です。

「じゃあ、どうやって自分の仕事の良し悪しを判断しているの?」と私がたずねると、彼はこう言っていました。

「特にやり直しの指示がなく、そのまま採用されていれば、きっと問題はないのだろう、と判断しています」

これでは、患者さんは「とても喜んでいる」のか、「可もなく不可もなくというレベル」なのかが伝わってきません。このフィードバックの内容と回数が、サービス提供者にとって腕を磨く最大のカギなのに、それが得られないという環境は、いかがなものでしょうか。

この理由は、技工室が診療スペースと分離されていて、技工士は患者さんと接する機会がないからでした。ならば、環境をいかに整えていけば良いでしょうか?たとえば、

・技工物を装着するときに、患者さんの反応を衛生士が必ず聞いて、その声を技工士にフィードバックすることを医院の習慣にする。

・技工物を装着するときは、技工室から出てきて、技工士が立ち会うことで、直接患者さんの反応を見ることを医院の習慣にする。

など、いろいろあります。患者さんの声、とくにスタッフにとって励みになったり、改善の機会につながる声は、院内をグルグル循環するよう、環境を整えてみてはいかがでしょうか。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。