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上司と部下のギャップを解消する コミュニケーション術

指摘をするときは、注意ではなく“質問形”で

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2019.01.23 執筆者:和仁 達也

感情の浮き沈みが激しくて、同僚や先輩がちょっと注意をすると、すぐにムカっとした表情をする人、いませんか?その表情を見ているとこちらもイライラしてきて、つい口数を少なくしてしまうのですが、注意すべきことを放置するわけにもいきません。

そんなとき、どのような伝え方をするといいのでしょう? 今回は今すぐできるちょっとした工夫をご紹介します。

それは、「要求したい指摘をすべて質問形で言う」のです。上司としては、すぐに結論をいいたい、つまり注意をしたいもの。でも目的を果たさなければ何の意味もありませんね。では、目的とは何でしょう?それは 「本人に気づかせ、態度ややり方を変えようと決意させること」です。

たとえばこんなシーンを想像してみてください。ある衛生士のスケーリングのやり方が非常に雑で、患者さんが嫌そうな表情をしています。そして、先輩であるあなたはその現場を目撃しました。その衛生士に悪気はないので、おそらく雑にやっているという意識はないものと思われます。

そして、あなたが指摘しない限り、その衛生士は今後もずっとそのような雑なやり方を続けるでしょう。そこで、あなたが先輩としてそのスタッフを呼びつけて、「加藤さん、あなたのスケーリングのやり方、ちょっと雑すぎるよ。患者さんが痛そうな感じで、何度か身体がビクっとしていたし、嫌そうな顔をしていたよ。もう少し丁寧にやらなきゃ」と言ったとします。

先輩の言っていることはおそらく正しいので、その衛生士も一応、うなずきますが、あまり反省した様子には見えません。むしろ「わかってるわよ」と反発しています。(「わかっている」のと「できる」は別なんですが・・・)その意外なリアクションに、先輩は、ムッとします。

こうして、コミュニケーションのミゾは拡大していきます。そういうときに、先輩が冒頭で紹介したように、質問形で言うと、どうなるでしょうか?

「さっき見ていて気になったことがあるから、1つ聞いていいかな?スケーリングのときに、患者さんが痛がらないように配慮しながらやることが大切なことはわかっていると思うけど、加藤さん、どのくらい意識してやってる?」

この表現だと、「痛みを与えないように丁寧にスケーリングをやるべき」ということはすでにわかっている前提で、話をしています。しかも直接的に注意はされておらず、意識している度合いを聞かれただけなので、上司に対してスタッフは悪態をつきにくいことになります。

相手を変えるのは簡単ではありませんよね。ならば、こちらがちょっと言い方を工夫することで相手の反応が変わってくれるなら、その表現を工夫してみるのも手ではないでしょうか。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。