上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
人によって態度を変えていないですか？ お客さんに二重人格的な態度は見られていますよ！
2020.04.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
接客態度はすごく良いと感じていたのに、
お客様の前でスタッフに怒ってしまったり、
お客様によって態度を変えてしまう接客をされた！
と感じることはあるのではないでしょうか。
また、他のお客様には感じがいいのに、自分の時だけ
「うわぁまた来た！」と言うような顔をされたと
感じる時もありますよね。
そのようなことを感じてしまうと良い気はしませんし、
SNSが当たり前に今では、お客様の受け取り方次第では
ネガティブに拡散されてしまう可能性もあります。
接客が上手な店員が身内のスタッフに対しても同様に
接しているかというと、そうとは限りません。
そしてお客さんは、その店員の二面性をよく見ているので
注意したいものです。
先日、あるバーで飲んでいたときのこと。
初めて入ったそのお店のマスターは、人柄も良さそうで、
お酒のウンチクも深く、物腰も丁寧で、
気持ちのいい時間を過ごしていました。
そのとき、入店して間もない感じの若いスタッフが
マスターのところに来て、何やら指示を仰いだあと、
ホールの現場に戻っていきました。
そしてしばらくすると、そのスタッフが再びマスターのところに
相談にやってきました。
そのときの光景が衝撃的だったのを、いまでも忘れません。
マスターの「いい加減にしろ」と言わんばかりの
イラっとした表情。「チッ！」という舌打ち。
あの場でそれに気がついたのは、わたしだけではなかったはずです。
そして、そのあと少し奥の方で、小さな声で
「おまえなぁ。なんで、そういうことになるんだよ」
という日常モードの発言。しばしのやり取りのあと、
マスターが笑顔でこちら側を向き直ったときには、
わたしの気持ちは完全に冷めていました。
お客として、わたしがこのマスターに抱いていた
「ある種の威厳と尊敬の念を持てる存在であってほしい」
というひそかな願望は、あっさりと砕け散り、
嫌な空気を感じたわたしはすぐに清算してお店をあとにしました。
お客さんには気持ちいい対応をしていながら、
身内に接するときには一瞬で１８０度反対の
ぶっきらぼうなモノの言い方になる人。
こんな「二重人格的な一面を見せつけられてガッカリした」体験は、
あなたにもあるのではないでしょうか？
そしてそれは、歯科医院でもよく見かけることです。
◆ドクターが診療中にスタッフに指示する言葉遣いは、
患者にとって聴き心地はどうか？
◆先輩スタッフが後輩スタッフにアドバイスする表現は、どうか？
◆受付の奥のほうで私語しているのが、
待合室の患者に聞こえていることはないか？
もちろん、スタッフ同士のミーティングなど、
患者さんの目に触れないときは、普段モードの会話でも良いのですが、
患者さん・お客さんの目に触れているときは、
見られていることを意識して、プロに徹したいものですね。
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