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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

スタッフが同僚に注意できる環境づくりとは?

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2020.06.22 執筆者:和仁 達也

 
人に注意をするというのは、相手との関係性にもよりますが、
早々に負荷のかかる作業です。それを躊躇なくできる方が
お店やクリニックは進化していきます。

そこで今回は、スタッフが同僚に注意できるための環境づくりについて
お伝えします。

 
先日ある歯科医院のスタッフから、こんな相談を受けました。

「一緒に働いているスタッフの言葉遣いが荒くて気になるので、
注意すべきだと思うんですが、

『じゃあ、あなたはちゃんとやれているのか?』

と問われると自信がありません。
だから言えずにズルズル来ているのですが、
こんな時、どうしたらいいですか?」

 
確かに、改善点は気づいた人がその場で注意するのが良いのですが、
現実には遠慮しがちです。

院長や上司が部下を注意する場合は遠慮はいりませんが、
同じ立場のスタッフ、あるいは後輩が先輩に注意をするとなると、
それは、かなりのプレッシャーを感じるはずです。

その際のコツは、

「私個人が注意しているという形にせず、
医院の方針を代弁して言っている」

という逃げ道を医院として用意してあげることです。

具体的には、医院の運営上、
「ここだけはちゃんとやってほしいこと」
を先取りして文章化し、それを皆に知らせておく。

その考え方や方針を文書化したものを発表し、
紙ベースで配り、当面はそれを毎朝の朝礼などで読み上げ、
お互いに確認しあう場を持ちます。

 
たとえば、
「私たちは、快適な空間づくりに真剣です。
私語は論外で、スタッフ同士の会話も患者さんに
聞こえている可能性を踏まえ、プロに徹します」

という項目があるとしましょう。

その文章自体は、一般論としては誰でも賛同すると思います。
ただ、具体的に、どういう状況がOKで、どういう状況がNGなのか、
イメージできない人はいるはずです。

だからこそ、現場で問題が起きたときこそ、
スタッフ全員でその認識をそろえるチャンスでもあるのです。

具体的な対策そのものは、

■気づいたスタッフがミーティングの場で問題提起だけをして、
本人に具体的な指導をするのは、院長や先輩スタッフから言う。

■スタッフ全員に院長から「院内の言葉遣いやマナーについては、今後、
Aさんに直接指導する役割を任せたので、注意された人は嫌な顔をせずに、
快く受け止めてあげてね」と、皆の同意を得ておく。

など、いろいろ考えられます。

「私個人が注意しているという形にせず、
医院の方針を代弁して、役割として言っている」

という環境づくりによって、言うべきことを指摘し合えるようにする。
あなたの医院でも、できることはありませんか?

 

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。