上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
聞く耳をもたない相手にもっと「聞く耳」を持ってもらうには？
2020.08.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
聞く耳をもたない相手にもっと「聞く耳」を持ってもらうにはどうすればいいでしょうか。
営業や接客などでは、興味を持っていない相手とコミュニケーションを
なかなか取れないことが多いです。
お客様に聞いて欲しいけど、相手は全く聞く耳を持ってくれず聞いてくれない。
「患者さんが、聞く耳をもってくれないから、会話が続かないんです」
と、ある歯科医院のスタッフから相談がありました。
なぜ、その患者さんは聞く耳を持ってくれないのでしょうか？
実はその原因、自分の表現力不足がつくり出している場合があります。
コミュニケーション力が問われる仕事はたくさんありますが、
お客さんに聞く耳をもってもらえない業種の代表選手は、
生命保険の営業マンだと思います。
なぜなら、人は死や事故のことなんて日常的には意識しないし、
誰もが売り込まれたくありません。
よって多くの人は、聞く耳どころか、会おうとすらしません。
したがって優秀な営業マンは
「商品の説明を分かりやすくする工夫」
の前に、
「見込み客に聞く耳を持ってもらえるための工夫」
にかなりのエネルギーを費やします。
つまり、生命保険そのものの話の前に、
相手目線にあわせた話題から入り、
保険に無関心な人から関心を引き出し、信頼を勝ち取り、
契約につなげるために知恵を絞っているのです。
その努力は並大抵ではありません。
それに比べると、わたしたちコンサルタントをはじめとする専門家や
病院、歯科の場合、相手（患者さん）はそもそも問題を抱えて
目の前にいるので、本来
「はじめから聞く耳を持ってくれている」
はずです。
ところが、はじめから聞く耳を持ってもらえる立場にいる専門家は、
表現力の工夫に乏しくなりがちです。
お客さんにはわからない専門用語を平気で使ったり、愛想が悪かったり。
それは、相手が聞く耳を持っているのに甘えて、
「ちゃんと伝わる工夫」を怠ってしまうから、かも知れません。
それ故に、こちらの話がちゃんと伝わらず、相手の心が冷め、
距離感が遠くなり、結果、相手に聞く耳をもたなくさせてしまっているのです。
しかし、それは考えようによっては、
同業者・ライバルに差をつけるチャンスでもあります。
つまり、相手に共感を示しながら、相手がふだん使う言葉で
会話をすると、絶大な信頼を寄せてもらえるということ。
たとえばカリエスではなく「虫歯」、
スケーリングではなく「歯ブラシで落とせない汚れのお掃除」など、
患者さんがわかる言葉の選び方をしているでしょうか？
言葉だけで伝わりにくい説明は、図や模型で示しているでしょうか？
また、相手の痛みに共感を示す表情や態度は？
他の同業者が十分にできていないからこそ、
ちょっとできているだけで、その違いが際立ちます。
本来、患者さんは、聞く耳をもってくれる立場にいる。
その前提に一度立って、今よりもっと「聞く耳」をもってもらえるよう、
どんな表現力の工夫ができるか考えてみませんか？
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