上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
言われたことしか、しない接客。想像力のない接客はコスト！
2026.02.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方着眼点
接客業において、「そりゃないでしょ」と突っ込みたくなる体験は
誰でも一度や二度はあると思います。
自分が客としてイラっとした体験は、自分がサービス提供側に
なったときにうっかりやらかすことがないよう、教訓として
活かしたいものです。今日はそんな事例を紹介します。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
先日、家族でレストランに行った時のこと。
普通ならオーダーして15〜20分程度で料理が届くと思っていたら、
30分経っても料理が届きませんでした。
「まあ混んでいるから仕方がないか」と慌てず待ちつつも、
「40分経っても料理が来なかったら店員さんに声をかけよう」と決めました。
そして、40分が経ち45分が経ったのでさすがに不安になり
「すみません。注文、ちゃんとオーダー通っていますか？
40分以上、待っているんですが？」
と尋ねてみました。
その店員は「確認してきます」と表情を変えずに返答すると、
厨房にゆっくり歩いて行きました。
（その時点で嫌な予感）そして、戻ってくると一言
「オーダー通っていました」との返答。
思わず沈黙で顔を見合わせる妻とわたし。
それ以上、何も言うそぶりがないので、わたしが
「え〜っと、あと、どのくらいで来ます？」
と尋ねると、
「あと、2〜3分で来ます」
とのこと。心の中でツッコミました。
「だったら、先にそれを言えよ」と。
そもそも、はじめの質問への、感情が一切ない受け答え方。
厨房に確認に行くのも、全く急がない動き。
聞かれたことへの、最小限の返答。
これが例えば、申し訳なさそうな表情で
「今日は混み合っていまして、大変お待たせして申し訳ありません。
料理がまもなくできるようで、2〜3分でお持ちできますので、
しばらくお待ちいただけますでしょうか？」
と言ってくれたら、こちらも
「いえいえ、全然大丈夫です。ありがとうございます」
と返せるのに。
わたしたちがこのお店に行くことは二度とありませんでした。
料理は美味しいのに！
このような無機質な対応をするスタッフは、
飲食店に限らず歯科医院も含めてどの業界にも見られます。
言われたことしかしない接客で、
お客さんの状況や気持ちを全く想像しようとしない。
その想像力の無さが顧客離れを引き起こすわけで、
想像力のない接客はコストである。
もっと想像力を発揮して人と接することができたなら、
それは利益をもたらす。
意識したいものです。
