上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
電話対応のはじめの一歩は、相手の要求を正しくつかむこと！
2026.02.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方着眼点
お店に問い合わせの電話をしたら、要領を得ない対応をされて、
イラっとしたことはありませんか？
以前、レンタカー店での店員とのやりとりで
考えさせられることがあったのでシェアします。
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年末年始に家族で雪の降りそうな地域に旅行に行くことになり、
スタッドレスの車を借りようとレンタカー店に
電話を掛けた時の店員とのやり取りです。
【私】
「希望の車種はＡなのですが、犬を同伴できますか？」
【店員】
「犬同伴は別料金を頂かなくてはなりませんし、
汚した時のクリーニング代が発生してしまうこともあります」
【私】
（・・・だから何？犬同伴では貸したくないってこと？）
「まあ了解しました。それで返却は何時までにすれば良いですか？」
【店員】
「朝８時までのご返却なら、前日までの料金で大丈夫です」
【私】
「そうなんですね、朝は何時から営業ですか？」
【店員】
「９時です」
【私】
「へ？９時から営業なのに８時までに返せばいいって、
どういうこと？営業前でも返却できるってこと？」
【店員】
「いえ、営業してからのご返却となります」
※言っている意味がわからず話をしていくうちに
「通常は８時に営業開始だけど年末年始は９時開始なので、
早朝返却はできない」ということが判明。
【私】
「それで、スタッドレスが希望なんですが、おいくらですか？」
【店員】
「すみません、Ａの車種はスタッドレスが対応できない
かも知れないので確認してきます」（そしてずいぶん待たされてから）
「スタッドレス大丈夫でした！では、受付を勧めますので、
まずはお名前をお願いします」
【私】
「和仁（わに）です」
【店員】
「ワギさん？」
【私】
「いえ、和仁です」
【店員】
「ヤジさん？」
【私】
「いえ、和仁です」
【店員】
「あー、すみません！ヤギさん？」
「ワリさん？」
「ワイさん？」
【私】
「えーっと、平和の“和”に、仁義の“仁”と書いて、
和仁（わに）です」
【店員】
「失礼しました、・・・ワジンさんですね！」
このやりとりに疲れたわたしは
「もういいです・・・」とそっと受話器を置いた。
最後の名前の聞き間違いはともかくとして、
今回の問題は電話対応のスタッフが「相手任せのスタンス」だったこと。
大抵の場合、お客はどのように相談していいのか、
をわかっていません。
よって、サービス提供者は「相手が何を求めているのか」を
正しくつかもうという主導権を握って会話したいものです。
