上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
謝罪は、何を言うか以上に、どう言うかが大事！
2026.03.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方着眼点
何を言うかより、どう言うか。それが如実で表面化するのが謝罪のシーンです。
先日、お客の立場で考えさせられる出来事があったので紹介します。
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その日は出張先で良いセミナーが出来たこともあり、
自分へのご褒美として宿泊先のホテルのバーで
一人オードブルをつまみながらバーボンを３杯程飲み、
ほろ酔い気分で部屋に戻ろうとお会計をした時のこと。
スタッフが伝票を席まで持ってきてサインを求められ、
それに応じた。そこまではいつも通り。
ところが、その時に「あれ？」と違和感を覚えました。
予想していた金額よりかなり高かったからです。
お洒落なバーで会計をするとき、注文内容をそれほど
詳細にチェックはせずにサインしがちです。
後になって、「注文内容をもう一度、確認させて」とは
言いにくいところですが、違和感を放置するわけにもいかず、
お店を出る前に受付で
「さっきの注文内容、もう一度、確認できますか？」
と伝え、見せられた伝票には「バーボン６」と記載されていました。
スタッフに確認を促すと、バーテンのところに小走りに向かい、
戻ってきて一言。
「すみません、修正させていただきます」
つまり、３杯の注文を6杯と間違えて過剰請求していた訳です。
その差額は４千円以上。
「本当に申し訳ございませんでした！」
とそれなりの表情と口調で深々としたお辞儀で謝罪される
かと思いきや、さらっとクールに
「すみません、修正させていただきます」
の一言（しかも直立）です。
文字でどこまで伝わるかわかりませんが、
まるで数百円の誤差だったくらいの軽さでした。
「いやいやいや、こちらが気づいて申し出なけりゃ、
２倍近くの請求をしていたんだよ？
それってボッタクリだからね」
と言いたくなる気持ちをグッと抑えつつ、店を出ました。
このエピソードのポイントは２つ。
１つは、
「言っている中身（お詫びの言葉そのもの）が問題なのではなく、
言い方（どこまで気持ちが伝わるかの感情の乗り具合）が問題である」
ということ。
もう１つは、お客であるわたしは、割とあっさり
「いえ、ごちそうさまでした」とさわやかに
返答していたことです（嫌われたくないので）。
本音ではしばらくモヤモヤが残り、わざわざこうやって
レポートのネタにするくらい、わだかまりがあった（！）なんて、
お店のスタッフは知る由もなく、彼はきっと今後も
同様の対応を続けることでしょう。
わたしは「人の振り見て我が振り直せ」の格言を思い出し、
「自分の伝え方は、相手にちゃんと気持ちが伝わる
感情の乗せ方をしているか」
をしばらく意識していくことにします。
