保険改定の影響で売上ダウン！環境の変化に振り回されずに、納得の売上をつくるには？
2020.05.02 執筆者：和仁 達也
キャッシュフロー経営売上アップ歯科医院着眼点資金繰り
歯科経営にかかわらず、経営は環境によっても
売上が左右される場合があります。
それは、災害の時などもそうですが、
国の規則と制度が変わった時にも
起こってしまいます。
医療系は保険の改定などがある度に
売上に直結してしまいます。
この記事では、保険の改定や環境の変化などに
左右されずに院長が納得して売上を作っていく
方法を解説しています。
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ホワイト歯科では、４月以降の売上が減少していた。
大きな理由の１つは、４月の保険改定により、
往診の点数が下がった影響が大きいようだ。
診療にかける時間は変わらないのに、点数が下がっているため、
往診が単なる値下げと同じで「忙しいのに儲からない」
状態になっていた。
もともとホワイト歯科としては、
まだ患者数が少なかった新規開業当時に、
稼働力を高める狙いで空いた時間を往診に当てていたのが
往診をやるきっかけだった。
しかし、あれから時間も経ち、
医院に来院してくれる患者さんも増え、
根本的な対策に迫られる状況になっていた。
往診の割合を減らすべきか？
それでも、単価は下がったとは言え、
一定の仕事量と売上が約束されている往診を減らす
ことには不安もある。
そんな中、経営キャッシュフローコーチの和仁との
定例ミーティングが始まった。
キャッシュフローコーチは、話の主旨を耳に入れると、
いきなり直球の質問を投げかけた。
「加藤院長は、今後の医院の方向性として
予防メンテナンスに注力する、という考えでしたよね。
現時点で、治療が終わってメンテナンスで来院する割合は何％ですか？」
加藤院長は、直近のデータを確認しながら、１５％だと答えた。
「ということは、まだまだ伸びしろはありそうですね。
もしこれが『すでに８０％以上がメンテナンスに来ています』
となったら、別の話になるんですが。
さて、もう１つ質問させてください。
メンテナンスに来てくれた患者さんが、
３～４回目には来院が途絶えることはありませんか？」
加藤院長は、ハッとした表情で答えた。
「はい、まさに３～４回目のところで来なくなる人が多いのが
気になっていました。やっぱり、面倒くさくなるんでしょうね」
キャッシュフローコーチは状況を理解し、
コーヒーを一杯すすると話を続けた。
「そこは、まさにその通りで、普通にしていたら
『別に歯が痛いわけでもないし、仕事も忙しいから、
まあ行かなくていいか、面倒くさいし』
となっても不思議はないですね。
その”面倒くささ”の引力に引っ張られないだけの
強い引力を医院が発揮しない限りはね」
加藤院長は、苦虫をかみつぶした表情でつぶやいた。
「う～ん、それはそうなんですけど、
やれることはすでにやっていると思うんですけどね」
「それは、すでにやっている」という、加藤院長の言葉を聞いて、
キャッシュフローコーチは違和感を覚えた。
やるべきことを本当にきっちりとやれていたならば、
メンテナンス来院率が１５％にとどまっているはずがないからだ。
おそらく、やれていることもあれば、やれていないこともある。
また、やれていることの中にも、もっと改善できる余地がある。
それを見極めるには、細分化して考える必要がありそうだ。
キャッシュフローコーチは、院長に提案をした。
「ここは、２つに分けて対策を考えてみましょう。
１つは、『治療からメンテナンスへの移行率のアップ対策』、
もう１つは『メンテナンス来院４回目以降の来院率のアップ対策』です。
１つめについて、初来院から完治、
そしてメンテナンス来院までを時間軸で考えると、
次の５段階に分けられます。
それぞれにおいて、やれることがないか考えてみましょう」
●治療からメンテナンスへの移行率のアップ対策
①初来院時の初診カウンセリングのトークの見直し
②治療途中でのメンテナンスの意味の伝達（トークとツールの見直し）
③治療が完了したときのメンテナンスに促すトークとツールの見直し
④その際の受付での次回のメンテナンス来院（たとえ３カ月後でも）のアポ取り
⑤メンテナンスの初回来院の数日前のハガキや電話でのフォローによるキャンセル予防策
キャッシュフローコーチがホワイトボードに書き出した項目を
メモしながら、加藤院長は「なるほど」と声をあげた。
「たしかにこうやって分解して１つ１つ振り返ると、
できていることもあるけど、不十分だな、と感じる点が
いくつもあります。
特に気になるのは、
①の初診カウンセリングのトークで必要なメッセージを
伝えきれていないことです。
これは、３カ月前にスタッフが入れ替わりがあって
バタバタしていたので手がつけられないでいましたが、
早急に内容を確認し、トレーニングしなおさなくては。
②の治療途中でのメンテナンスの動機づけも、
やったりやらなかったり、という感じでムラがあります。
③の完治したときのメンテナンスへの誘導は、
言葉では伝えていたけど、資料を渡したり、
画像を見せるなどのツールは意識していなかったな。
④のアポ取りと、⑤の事前の電話は今もやっています。
ただ、その伝えるセリフとタイミングについては
改善の余地があるかも知れません」
加藤院長が、個別・具体的に思考できたことを確認すると、
キャッシュフローコーチは続けた。
「いいですね。そんな感じで細かく分解していくと、
”やれていること・いないこと”、そして、
”やれているけど改善の余地があるところ”が浮き彫りになりますね。
これについては、
初来院から完治、そしてメンテナンス来院までを
時間軸での『メンテナンスの動機づけをする
コミュニケーション・プラン』の型をつくっておく
といいでしょう。
それから、もう１つの
『メンテナンス来院４回目以降の来院率のアップ対策』ですが、
こちらも同様で、１回目、２回目、３回目のメンテナンス来院時に
それぞれどんなメッセージを伝えるか、
場当たり的にやるのではなく、予めトークとツールの両面で
想定して用意しておきましょう。
そうすれば、モレなく安定して患者さんに伝えたいメッセージが届く体制ができますね」
なるほど、今までは、ものごとを大きくとらえたまま細分化していなかった。
こうやって時間軸で区切ってやるべきことを整理していけば、
伸びしろはありそうだ。そして、メンテナンス来院を増やすことは
医院の方向性と一致しているし、そちらの売上が十分に確保できれば、
往診にこだわる必要はなくなる。
往診はそれをやりたいほかの医院に任せて、
当院はメンテナンスを浸透させることが
医院の目指す姿に近づくことになりそうだ。
加藤院長は、納得しニッコリ笑顔を見せた。
【今回のレッスン】
◎ メンテナンスであれ、自費治療であれ、売上を増やしたいならば、
患者さんとのコミュニケーションを時間軸で細分化してみる。
それぞれのタイミングで、「やっていること・やっていないこと」
「やっているけど改善の余地があるところ」を見極めよう。
◎ コミュニケーションプランをつくる。
１回目、２回目、３回目、、、とその時々で伝えるメッセージを
明らかにして、それを伝えるトークとツールを予め用意する。
そうすれば、モレなく安定した患者さんに
伝えたいメッセージが届く体制ができる。
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