上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
クレームを起こさないために必要な基本は笑顔で対応すること！
2018.08.10 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方表情
最近では、些細なことでクレームをつける「モンスターカスタマー」
が増えているというような話をよく見かけます。
接客業や対面でのビジネスでは、お客様への対応は必須です。
しかし、普段通りの対応をしているのに、お客様が怒ってしまった。
お客様が不機嫌そうな態度になってしまった。
自分はいつもと同じようにしているだけなのに。
といったようなことはよくあることではないでしょうか？
実は、お客様がそのような態度を取ってしまうことには原因があるのです。
その事について、今から実体験をもとにお伝えしたいと思います。
先日、温泉旅館で仲間とビジョン策定合宿を行なったときのこと。
私たちが玄関に到着すると、受付にいた女性スタッフが溢れんばかりの笑顔で出迎えてくれました。
そして、会場に私たちを誘導している間、終始にこやかで私たちに話し掛けてきました。部屋に着くと、室温の確認、荷物の預かり、食事の時刻確認などをして退室しました。
彼女が部屋を出た後、私たちが「彼女、何か嬉しいことでもあったのかな？」「僕に気があるのかな？（まさか）」と噂話をするぐらい、その女性スタッフはずっと笑顔でした。それから私たちは夕方まで１日会議をし、終了時刻が予定を大幅に超えてしまいました。
そこで、食事の時刻を後にずらしてもらおうと思い、フロントに電話をすると、さきほどの女性スタッフが、やはり笑顔でやってきました。
「すみませんが、食事の時刻を１時間遅らせることはできますか？」
「はい、承知しました。午後７時でよろしいですね？」
私は内心、ホッとしました。たったこれだけのリクエストすら断る旅館もあるからです。旅館の都合を押し付けられると、せっかくのムードがぶち壊しになります。ところがこの日は、終始一貫してとびきりの笑顔でもてなしてくれる彼女に、私たちはすっかり良い気分。
会議を終え、露天風呂で一息つこうと大浴場に入ったとき、仲間の１人が言いました。
「大浴場なのに、着替え室にタオルが置いていないぞ。気が利いてないねえ（部屋にはあるが）」
「せっかく、旅館の雰囲気も接客もバッチリなのに、こんな小さなことでお客に不満感を与えるなんて、勿体ないよなあ。ひと言、リクエストしておこうかなあ」
そのとき、別の１人が発した言葉に、私には大きな衝撃を受けたのです。
「でも、あの受付のスタッフに、あの笑顔で『ごめんなさいね』なんて言われたら、『いやいや、いいんですよ。部屋のタオルを持っていけばいいんだから』なんて、客のほうがクレームをひっこめてしまいそうだよな」
すると、一同はうなっていました。「たしかになあ～」
つまり、スタッフ１人のあふれんばかりの笑顔には、お客様に感動を与えるだけでなく、クレームさえも封じ込めるパワーがあるということです。あなたは笑顔を提供していますか？
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