魅力が伝わる価値の打ち出し方とは？〜広げるか、深めるか〜
2023.09.15 執筆者：和仁 達也
キャッシュフローコーチキャッシュフロー経営着眼点
自社の商品サービスの魅力や価値を高めるとき、
周辺サービスの範囲を広げる道と、専門特化して深める道があります。
その見極め方について、事例ストーリーで紹介します。
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加藤院長は、大学の同窓会でかつての同級生の伊藤と意気投合し、
行きつけのバーで二次会を繰り広げていた。
伊藤は高原でプチホテルの経営をしていて、
その集客力アップについて悩んでいた。
加藤院長は異業種ではあったが、歯科医院経営を
手掛ける立場からその相談に乗っていた。
「ウチの特徴は、星空が綺麗なので、星空観察をメインに
うたっているんだ。ただベストシーズンは夏なので、春秋冬が弱くてね。
夏休みのかき入れ時だけに頼るのは経営上あまりにも不安定なので、
できたらそれ以外のシーズンにも人が集まる特徴を押し出して
行きたいんだが、どうしたものかと思って・・・」
加藤院長は日頃のキャッシュフローコーチ和仁との会話を
思い浮かべながら、自分がコンサルタントの立場になった
つもりで話しかけた。
「方向性として2つあるかなと思うんだよね。
1つは春夏秋冬どのシーズンでもお客さんが魅力を感じるような
特徴を打ち出し、それをホテルだけではなくその周辺のイベントや
施設を連動しながら魅力を出す”広げる”方法。
もう一つは、”狭く深く”で星空観察に専門特化して、
それをどこよりも楽しませる工夫を掘り下げる道もあると思う。
伊藤としてはどちらがしっくりくるかな?」
伊藤はしばらく黙って考えながら答えた。
「そうだなぁ、もし春夏秋冬のイベントを考えるとしたら、
春は山菜や花や桜が綺麗だし、夏はもちろん星空観察。
秋は紅葉が綺麗で、冬はスキー客が来てくれている。
春夏秋冬それぞれの魅力をうまく演出することができれば
いいのかもしれないね。どんなことができそうか、
年間カレンダーみたいなものを作ってみるよ。
また相談乗ってくれるかな?」
白カブ店長はうなずいて、1週間後の再会を約束した。
そして1週間後同じ店で2人は再開した。
「どうだった?夏以外の季節の魅力は打ち出せたそうかな?」
伊藤の顔つきは曇っていた。
「それが、いざ考えてみるとなかなかイメージがわかなくて・・・。
他の施設との連携も必要になってくるんだけど、
具体的に考えると、組みたいと思える魅力的なところも
あまりなくてね。
1週間考えてみてわかったのは、”広げて考える”より、
やはり強みである星空観察に絞って”狭く深く”打ち出したほうが
いいんじゃないかな、と言うことなんだ。
ただ具体的にどうすればいいのかなぁと思ってね」
加藤院長は自身の歯科医院経営と重ねあわせながら
伊藤の話を聞いていた。
歯科医院においても、”広く浅く”は、うまくいかないことがある。
「一般の治療も予防診療もインプラントも歯周病も矯正も
小児歯科も、全てやります」
と手広く伝えたところで、かえって
”広いけど１つ１つを浅くやっている”印象を与えてしまう
リスクはつきものだ。
それよりは強みを1つ明確に打ち出して、
患者との信頼関係を構築した後に、その他の診療分野にまで
関わっていることが伝わった方が良い場合がある。
それは、患者との信頼関係が育まれ、そして
家族や友人への紹介も起こり、結果として良質な患者さんが
来院し続ける流れに行くからだ。
そしてこれは、ホテル経営などのサービス業にも
言えることなんじゃないかとも感じた。
そこで、加藤院長は尋ねた。
「伊藤のホテルのお客さんが他のホテルではなく、
こっちを選んでくれる理由って何だと思う?」
伊藤は腕を組み、その答えを思い浮かべながら答えた。
「まず星空観察の知識が豊富なことが大きいと思う。
あと星空観察を楽しませるための工夫もしていて、
家族連れやカップル、1人客とそれぞれに楽しみ方が違うんだ。
例えば普通の星空観察は立ったまま上を見上げるだけ
だったりするんだけど、うちはシートを用意してあげて
ゴロンと寝転がって見れるようにするんだけど、これが好評でね。
あと星座に詳しいスタッフもいるので、その解説をしてあげるのも
星空観察の愛好家には喜ばれているかな」
加藤院長は質問を続けた。
「星空観察って、天気が大きく影響するよね。
例えば雨の時はどうするの?」
「雨の時はお客さんを専用のシアタールームに招いて
プラネタリウムを見せるんだ。50分の映像を見せながら、
天気が良ければ見えていたはずの星座や星を解説して、
次に晴天だったときにそれを確認しようと言う気持ちに
なってもらっているかな」
「それは素晴らしいね！
普通は『天気が悪ければ残念でした』で終わりそうなんだけど、
そこにもちゃんとフォローしているなんて、さすがだね。
そこまで考えているなら、例えば写真とかは何か工夫しているの？
今だったらスマホで写真を撮ってSNSにアップしたいお客さんは
多いんじゃないかな。
だけど、素人が撮るとうまく撮れなかったり、
きれいに見えなかったりしないか?
それを星空観察のプロのカメラマンがきれいにスマホで
星空が撮れる講習を事前に行った上で現地に行ったらどうだろう？
きっとその体験がより魅力的になり、
その写真をSNSで拡散してくれるよね。
それってホテルの宣伝になるんじゃないのか?」
伊藤は大きくうなずいてメモをし始めた。
「あと思いつきだけど、星空観察を楽しむための
アプリとかないのかな？
素人考えだけど、星空観察ってリラックス効果がありそうじゃない?
どんな副次効果があるかをちゃんと確認して打ち出すのもありだよね。
さっき言ってたシートでゴロンとなって星空を見させる
なんてのもとても良いと思うよ。特にカップルだったら
そんな配慮があったら絶対嬉しいよね。特に男性は(笑）。
今話しながら思いついたんだけど、
伊藤が今後ホテルの集客を考えるときに大切なのは、
既に価値があるサービスを提供しているんだから、
その価値の届け方についてこだわることじゃないかな。
星空観察の素晴らしさは、もう完成してるじゃない？
星空そのものは改善しようがないよね。
だったら『どのように見れば最も楽しく星空観察ができるのか』という、
その星空観察の楽しみ方、その価値の届け方について
どのホテルよりも楽しませる、と言うところを
掘り下げてみたらどうだろう?」
「価値の届け方を掘り下げるのか。
なるほどその視点はなかったなぁ。
それにしても加藤はいつの間にか経営コンサルタント
みたいな考え方ができるようになったんだね。
びっくりしたよ。」
加藤院長は毎月のキャッシュフローコーチとの対話を
イメージしたから話をしていた自分に気がついた。
そして自分の医院のことを考えるときには、
伊藤と同様に思い悩むことが多いんだけど、
人のことなら客観的に考えられるものだなと気が付き、
思わず苦笑いした。
【今回のレッスン】
◎価値を届ける工夫は、「他と連携して広げる」道と
「狭めて深める」道がある。
◎「狭めて深める」ときに大切な着眼点は
「その価値の届け方にとことんこだわる」こと。
ありとあらゆるアプローチで、その価値が１００％届く道筋を考えてみよう。
「さらに理解を深めたい人はこちらの記事もオススメ」
▶︎価値を上げるのと同等以上に大切なのは、価値を伝えること。
