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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

お客様を不快にさせない接客は聞き手が主役を意識すること!「脱・専門語用語」

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2019.10.23 執筆者:和仁 達也

私が考えていることは基本的には、話し手主体ではなく、

相手目線で言葉を選ぶ「聞き手が主役」という考え方です。

お客様とのコミュニケーションをとる時に、売り手が一方的に喋ってしまうことがあります。

お客様がその話に乗ってきてくれたらいいのですが、毎回そうではありません。

売り手の中では、当たり前だ!と思って使っているが、実はお客様にとっては理解できていこともあります。

この記事では、「相手目線の言葉を使う」ことの大切さをお伝えしています。

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昔、学生の頃に通っていた美容院で、スタッフからいつも
不思議な質問を投げかけられていたことがありました。

シャンプーで髪をゴシゴシと洗ってくれた後に、
その不思議な質問が投げかけられるのです。

それは、「気持ち悪いところは、ありませんか?」です。

(へ?気持ち悪いって・・・???)

頭を洗ってもらって、気持ち悪いことなんて、あるんだろうか?

意味が分からず、気持ち悪いことなんてなかったわたしは、
「はい」と答えてはみるものの、微妙な違和感がありました。

しかも、そこの美容院ではどのスタッフにシャンプーを
してもらうときも、同じ質問をしてきたのです。

あとから思えばそれは、

「(どこか本当は痒いのに、ちゃんと洗い切れていなくて)
気持ち悪いところは、ありませんか?」

という意味なんだと思いますが、
美容院独特のその言い回しがどうも馴染めずにいました。
(それを言うなら、「どこかかゆいところはありませんか?」だろ、と)

また、シャンプーが終わると、そのスタッフが大きな声で
「お疲れ様でしたー!」と遠くに向かって叫び、
それに呼応するように、他のスタッフも口ぐちに
「お疲れ様でしたー!」と連呼するのも、驚きでした。

あれが、美容院独特の慣習で、シャンプーをしてもらった
わたしへの言葉だと気づくのに少し時間がかかったものでした。

別に悪い気はしないので、いいのですけどね。

客の立場だと、そういう違和感には気づきやすいものですが、
逆もまたしかり。考えてみれば、わたしたちは日常的に
普通に使っている言葉の中に、相手目線ではなく、
自分たちの立場、目線で使っている言葉がたくさんあることに気づきます。

たとえば、歯科医院ではスタッフ同士は当たり前に使う
「カリエス」という言葉も、一般人で知らない人はたくさんいます。
(わたしもはじめは知りませんでした)

でも患者としては、「知らないことが恥ずかしいのかな」とか
「話の腰を折ると悪いかな」などと遠慮もあって、
知らないことを聞きそびれることって、結構あったりします。

ちょっと立ち止まって、振り返ってみたいものです。

今、当たり前に使っている言葉、本当に相手に伝わっていますか?

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。

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