上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
お客様を不快にさせないコミュニケーションは『言い始めの言葉を、はっきりしゃべる。
2019.12.23 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
お客様を接客する時に、自分の話を何度も聞き返され、
会話が続かずに双方がイライラしてしまう。
お客様にうまく話が伝わらないことは、
コミュニケーションが取れずに自分にも、
お客様にもストレスを感じる原因になってしまいます。
以前私もこのような体験をしました。
いきつけの美容院でのこと。
「スタッフと患者の間の緊張感は、こうやって増幅していくんだなぁ」
と感じた出来事をシェアします。今回は、実況中継風に。
新人らしき男性スタッフに促され、シャンプー台へ。
チェアが後ろに倒れ、シャンプーを受ける。
その日しばらく睡眠不足が続いていて眠くて仕方がない
わたしの頭を洗いながら、彼が言った。
「・・・・・ところ、ないですか？」
「へ？」とわたし。
「・・・ゆいところ、ないですか？」と彼。
まあ、これまでの経験上、
「かゆいところないですか？」と聞いているのだと
察しがつくので、「大丈夫です」とお返答。
しばらくして、シャワーでわたしの髪を流しながら彼が言った。
「・・・いま～す」
（・・・ん？ います！？） 今度はさっぱりわからない。
そのあと、店内のほかのところから
「ありがとうございま～す」の声が交錯したのを聞いて、
「ああ、シャンプーが終わったとなりの客への声がけか」と察する。
その後、何をしゃべっても、この新人スタッフは一度では
言っていることが聴きとれない。
もともと声が小さくカツゼツが悪い上に、
新人故の自信のなさが、ますます聴き取り不能にさせている。
しかも不幸なことに、わたしはやや耳が悪い。
何度も客であるわたしに聴き直されるうちに、
彼の声はますます小さく、聞き取りにくくなっていった。
つのるイライラ感と微妙な緊張感。その沈黙の中、
はじめてハッキリと彼の声が聞きとれた。
「担当、変わります」 （わたしの担当が、よほど嫌だったのか？）
言葉が聞きとれないことが何度も続くと、
嫌な空気が生まれるものです。
とくに初めてのお客さんとなら、なおのこと。
「言葉がちゃんと聞きとれない」という些細なことから、
クレームになることもあります。
これは歯科医院でも同じですよね。
今すぐできる簡単なコツがあります。
それは、言い始めの言葉を、はっきりしゃべること。
特にいきなり話し始めるときは、
相手も聞く準備ができていないので、
聴き逃すことも多いものです。
意識してみてくださいね。
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