上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
買わされた！と罪悪感を感じさせずにスマートに購入を促すささやかなひと言。
2020.03.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
接客やセールスをする場合に、どうしても「売らなくては！」
と思ってお客様を無視して強引にオススメしてしまうことって
あると思います
売り上げをアップさせるためには売らなくてはいけない！
と考えがちですよね。
しかし、最近では接客そのものを嫌うお客様が増えています。
セールスを考えた時に、「売らなくては！」と考えるんですが、
実は、その行為は大きな売り手目線であり
本来は「お買い上げいただく」という視点なのですよね。
お客さんに罪悪感を与えて商品を買ってもらったところで、
結局その関係は長くは続きません。
あえて逃げ道をつくってあげることで、
本人の自発性を引き出し、結果的に長く良好な関係に
つながることもあります。
この記事ではお客様に罪悪感を感じさせずに
スマートに購入を促す方法について解説しています。
以前、何度か通っていたアロマ・マッサージ店で、
施術が終わって会計を済ませようとしたときのこと。
「前に、取り寄せたいとおっしゃっていたオイルが入りましたが、
いかがされますか？」
と勧められました。一瞬、何のことだったかな、
と思い返していると、スタッフが続けた。
「前回、施術で使用したこのオイルが欲しいとおっしゃっていた
のですが、在庫切れだったので、取り寄せておきました」
（たしかに、そう言えば前回、そんな会話をしたかも知れないなあ）
そう思いつつ、すっかり忘れていたわたし。
取り寄せさせておいて「いらない」とも言えず、
そのアロマ・オイルを買うことに。金額を聞くと、「５千円です」とのこと。
（え、ポピュラーなオイルだと２千円台なのに、
これは結構、高いんだ・・・）
そのお店のスタッフは、何も間違ったことは言っていないし、
対応も丁寧だったにも関わらず、わたしはどこかに
「買わされた」みたいなシコリが残りつつ帰路につきました。
あれから１年後、わたしは知人の紹介で
別のアロマ・マッサージ店に通うようになりました。
そこでも同じようなやりとりがあったのですが、
唯一スタッフの会話が微妙に違っていました。
「前回、気にいっておられたアロマ・オイルが入りました。
もし必要なければ、販売用にまわしますが、どうされますか？」
わたしはこのときは、気持ちよくそのオイルを買いました。
いったい、何が違っていたのか？
そう、「必要なければ、販売用にまわす」というひと言。
逃げ道が用意されていたことで、
わたしは「買わなきゃ、悪い」というプレッシャーを
感じずに済んだのです。
つまり、以前の店のときは
「取り寄せてもらったのに買わないと悪い」
という【罪悪感】で買ったのに対して、
今回は【自分の意思】で買ったわけです。
これなら、スタッフのほうも、
「無理やり買わせるみたいで悪いかな」という
罪悪感を持たずに済みます。
人はコントロールされたくはない。
でも選択肢は示してほしいし、その判断の自由を与えて欲しいものです。
一見、微妙だけと大きな違い。
それは歯科医院において、
患者さんとの会話の中にも活かせるのではないでしょうか。
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