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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

『自分側の都合を、当たり前にお客に押しつけていないか?』

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2020.05.07 執筆者:和仁 達也

 
わたしが毎年開催している交流会でのこと。

わたしは幹事として、カニ料理を専門にしている
大型のお店の3Fの個室を貸し切っていました。

それなりの価格帯のお店なので、担当者がついて
くれて、いろいろと依頼もできる感じなのも安心です。

宴会も佳境にさしかかってきたところで、
清算をスムーズにすべく、準備してあった参加者のリストを手に、
この会の部屋を担当していたお店の人に

「30分後に清算するので、このリストの会社名で
領収書を用意しておいてもらえますか?」

と声をかけました。
しかし、彼女の返答は、わたしの耳を疑うものでした。

「申し訳ありません。
1Fで会計は行っていますので、
お客様が直接、1Fにお持ちください」

「・・・? いや、僕は幹事なんで、
なるべくこの部屋にいたいんですが。
このメモ紙を会計に持って行ってもらうだけでいいんですけど?」

「申し訳ありません。会計はお客様に
直接おこなっていただいておりますので」

「はぁ?(ただ1Fに行って、領収書の宛名の
メモを渡すだけじゃん!?)」

言葉遣いは丁寧なようで、その無機質な表情。

1人あたり8,000円を請求し、着物を身にまとって
高級そうな演出をしているお店の対応とは思えない。

断られる理由を訊く気にもなれず、
またカニ好きなわたしは、それまでも何度か
このお店を利用していただけに、心底ガッカリしました。

さらにそれから30分後、宴会が終わり、
参加者から集金して再び1Fのレジで支払ったときのこと。

レジに打ち込んだ金額合計をみると、
「120,004円」と表示。

税込1人8,000円での予約なのに、
なぜか中途半端に「4円」多い。

すると、スタッフ同士でこちらをチラチラを見て
何やら言葉を交わす。まるで、こちら(わたし)に
払わせようと言わんばかりの空気に。

さすがにイラッと来たわたしは

「1人ぴったり8,000円でお願いしてあるのに、
それはおかしいでしょ!」

と強く言うと、しぶしぶ了承した感じで
レジのキーをたたく店員。

なぜか、まるでえこちらが4円を値切ったかのような
格好になっていることが、わたしの怒りに拍車をかけた。

おそらく、ここの店員の意識は、
マニュアルにしばられていたのでしょう。

目線はお客ではなく、店のマニュアル重視。

そのマニュアル自体もお客の立場よりも、店側の都合重視。

いくら言葉遣いや見た目は丁寧で豪華でも、
店側の都合を押し付けた時点で、そのすべてが逆効果になります。

今回は飲食店の事例ですが、みなさんの歯科医院では、
わたしがこのお店で感じたような違和感を患者さんに
与えていないでしょうか?

たとえば、待合室で長時間待たされている中で、
それが当たり前と言わんばかりの表情でスタッフが
通り過ぎるだけでも、イラっと来る患者さんはいます。

医院側の都合を、当たり前に主張していないか?
確認してみてはいかがでしょうか。

 

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。