上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
たった一言添えるだけで、会話がスムーズになる工夫。
2020.08.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり
お店などで接客をされる時や、電話などでの対応で、
人が変わる時に、「それ、さっきも聞いたけど、
もう一度聞かないといけないの？」と思ったことはありませんか？
また最初からその話をするの？と感じてしまうと、
時間を奪われている気がする人も少なくないと思います。
実は、このような状況を改善するには、
「たった一言添えるだけ」で十分なケースがほとんどなんです。
言葉足らずが相手に違和感を与えることもあれば、
たった一言添えるだけで、会話がスムーズになり、
信頼関係が良くなることもあります。
初診の患者さんに対して、カウンセリングをおこなっている
歯科医院での話です。
「初診カウンセリング」とは、始めて来院する患者さんが
快適に診療を受けていただけるよう、医院の診療システムの流れや
考え方を伝え、また患者さんの症状や希望を聞きだす
「話し合い」のことです。
それによって、お互いに理解と関心を持ちながら
診療を始めていけます。
これをやり始めたころ、初診カウンセリング担当の受付スタッフから、
こんな相談がありました。
「先日ある患者さんが、
『さっきスタッフの人に聞かれて答えたことを、
あとでまた先生からも聞かれたけど、二度手間じゃないの？』
とおっしゃっていました。
たしかにその通りだと思うんですが、どうしたらいいのでしょうか？」
スタッフからの伝達漏れやドクターが念のために
直接確認したいということで、質問が重複してしまうことは、
よく起こります。
こういう場合、話の展開次第では下手をすると
「二度手間なので、初診カウンセリング自体をやめたほうがいい」
という消極案に走ることがあります。
あとでドクターが聞くのであれば、それで十分じゃないか、と。
でも、元々
「ドクターは診療に専念し、また患者さんも
遠慮なく意見を言えるようにする」
のが初診カウンセリングの目的ですから、
それだと逆戻りで何も発展がありません。
その点、この医院では、スタッフが患者さんに
たった一言を添えるだけでスムーズになりました。
それはカウンセリングが終わり、患者さんが診療室に入る直前に、
次の一言を添えるのです。
「あとでドクターからも念のために
同じ質問をすることがありますので、
よろしくお願いします」
さらには、医院側からする質問には、
Ａ：「歯科医院に通う上での疑問がないかの質問」と、
Ｂ：「患者さんの症状についての質問」の２種類があります。
そして、スタッフとドクターの質問がカブるのは、
Ｂについてのみ。そこで、もうひと言加えてみます。
「歯の症状に関しては、あとでドクターからも
念のために同じ質問をすることがありますので、
よろしくお願いします」
すると、患者さんのほうも、逆に安心感が増して、
違和感を感じずに済むのです。
たった一言あるだけで、相手が受ける印象は
１８０度違ってしまうことがあります。
今あなたが直面していることの中に、
「一言添えるだけでスムーズになる」ことはありませんか？
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