上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
「なぜ言っていることが伝わらないのか？」その理由は意図を伝えていないから。
2021.09.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方前置きトーク安心安全ポジティブな場づくり
言っていることが伝わらないとコミュニケーション
が取れずにストレスを感じてしまいます。
なぜ伝えるいるはずなのに相手は理解してくれないのだろう？
と相手の問題にする場合が多いのですが、
一方伝えられた相手も理解できずに不満が募っていくことでしょう。
お互いが「伝わらない」というストレスを抱えてしまうと、
関係性にも悪影響ですよね。
相手に伝えるときに「きちんと」その話の意図を伝えているでしょうか？
もしかしたら言っていることが伝わってない理由は、
意図を明確に伝えていないからかもしれません。
先日、ここ数年で規模が拡大しつつある歯科医院の院長が、
「なんだか、伝わっていないなあ」という
コミュニケーションのズレをストレスに感じていました。
それは、「自費診療を積極的に勧める」という医院の方針に反して、
安易に保険診療を勧めるスタッフに対しての不満でした。
そのスタッフはこう考えていました。
「院長が自費診療を勧めたい理由は理解できる。
自費なら単価も高いので、保険診療で薄利多売的に
診療するよりも経営的に余裕もできるし、時間のゆとりも出る。
当然、質も高いから患者さんにとってもメリットはあるはず。
それでも、自費診療を勧めたときの患者さんの
（え、こんなにするの！？という）驚きを
押し殺す表情を見ると、言葉が出なくなってしまう」と。
そこには、あきらかに院長の意図とのズレがありました。
院長は実はこう考えていたのです。
「患者さんには、自分のお口にあったベストな治療を
選んでほしい。ところがその選び方を患者さんは知らない。
ちゃんと噛めるという機能性のほかに、
安全性や素材の耐久性、見た目の美しさなど４つの選択基準があって、
その上に経済的な予算を加味して選ぶ必要がある。
ところが、患者さんはそんなことは知らないので、
一番わかりやすい「安さ」だけで保険診療を選ぶ。
だから、当院ではベストな選び方をお伝えした上で、
納得のいく決定をして欲しい。
それが結果的に、自費診療を選ぶ患者さんが増えることになる」
つまり、「自費診療が増える」ことは結果であり、
院長の意図は「ベストな治療の選び方をきちんと伝える」こと。
それを一足飛びに「自費診療を勧めなければならない」と
スタッフは思い込んでいたことによる誤解でした。
その院長の意図をスタッフに話した瞬間、とらえ方が変わったようで、
こわばっていた表情が一瞬で柔らかくなりました。
言っている内容はわかっていても、
意外とその意図は伝わっていないことは多いものです。
「伝わっていないなあ」と感じたら、今一度、
その意図を伝えてみてはいかがでしょうか。
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