上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
『「知っている」つもりの人にちゃんと聞く姿勢をつくってもらうには？』
2022.05.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
知っているつもりの人にちゃんと聞く姿勢をつくって
もらうのは、難易度が高いですよね。
今回はそのアプローチ法を、歯科医院を題材にして紹介します。
チーフ衛生士の鈴木さん（仮名）から次のような相談を受けました。
「補綴選択カウンセリングをしようとしたら、
中には歯の治療について多少知識があるらしい患者さんがいて、
治療方法を選ぶ４つの基準（安全性、耐久性、審美性、機能性）
の説明がしづらいことがあります。
そんなときは、説明を省いてもいいですか？」
詳しく話を聞くと、
患者さんの中には歯科医師の友人がいたり、
ネットで調べていたりして、ある程度の事前情報を
持って来院する人もいるとのこと。
そんな患者さんを前にすると、
素人の患者さん向けに伝えていることを
同じように説明するのは、
「そんなの知っているよ」
という顔をされたりして気まずいのでしょう。
ところが、そういうときに説明を端折ると、
ほぼ患者さんとの意思疎通がうまくいきません。
つまり、患者さんに正しい情報を聞く機会を失ってしまい、
治療内容の選択肢とそれぞれのメリット・デメリットが
正しく伝わらないため、納得の決断を
していただけなくなります（つまり価格の安さで判断される）。
そこで、彼女にある提案をしたところ、
すべての患者さんがちゃんとこちらの話を聞く姿勢を
つくってくれるようになりました。
その提案とは、「前置きトークをする」です。
具体的にはこんな感じで。
「佐藤さん（患者さん）は、歯科治療のこと
お詳しそうですが、よく勉強されているんですね？
（「はい」とか「知人に歯医者がいて」などの返事を受けて）
あぁ、そうですか、ご自身の健康に強く関心を持たれていて、
すばらしいですね！ただ、佐藤さんと当院の情報量が
きちんと一致していないことで佐藤さんにとって
納得の治療ができないことがあってはいけないですよね。
そこで、『歯の専門家』の立場から、
すでに佐藤さんがご存知のことも含めて
説明させていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか？」
つまり、患者さんがすでにわかっている
（真実はわかっている「つもり」なだけ）ことを
肯定してあげた上で、
「それと重複することもお伝えするけど、
それを承知で説明させてね」
と了解をもらうわけです。
これなら、相手もその前提で話を聞いてくれるし、
こちら側もその後はいつもの説明をすればよいので、
とてもスムーズです。
そして、双方の情報量のギャップが生まれることを
予防でき、結果として治療内容を納得の上で
決めていただくことができるのです。
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