上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
スタッフがサボっていたら、まず確認すべきこと。
2023.05.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
「仕事熱心なスタッフもいれば、隙あらば手を抜いてサボろうとするスタッフもいる。
どうしたら、みんな均一に、仕事に熱心に取り組んでくれるようになるのか？」
ある歯科医院の院長から、そんな相談がありました。
今日はその時のやりとりを紹介します。
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詳しく話を聞いてみると、あるスタッフが、患者さんがチェアに
座っているのにほったらかしで雑用をしていたり、
ぼーっとしていたりするとのこと。
それが院長の目には、
「仕事熱心ではなく、手を抜いている」
ように見えるようでした。
たしかにそのスタッフは、多少要領が悪く、
他のスタッフよりも仕事が遅い面はあります。
しかし、仕事に対する姿勢は真面目で、決して
手を抜くタイプとはわたしには思えませんでした。
そこで、彼女の仕事ぶりをよく観察していると、
１つ気がついた点がありました。
それは、彼女は「手を抜いたり、遊んでいるわけではない」
ということです。
ただ、１点問題がありました。
それは、
「患者さんがいるときに、診療行為ではない付随業務を
優先してしまっている」という点です。
もしかしたら、目の前の業務に没頭し過ぎて、
周りが見えないのかも知れません。
あるいは、「区切りがいいところまでやっておこう」として、
患者さんのことが視界から消えてしまっているのかも。
このとき、彼女に対して「仕事の手を抜いてはダメだ！」という指導は、
的を射ているとは言えないでしょう。
本人には手を抜いている感覚はないのですから。
では、何が問題なのでしょうか？
それは、
「診療時間は”本業”に徹することを第一優先に考える」
という発想が抜け落ちている点です。
”本業”とは、診療行為とそれに伴う段取りのこと。
たとえば、
「診療器具の置き場所や向きは使いやすく配置されているか？」
「初診の問診で聞いた情報を、診療時の補綴を選ぶ際に会話に織り込んでいるか？」
なども”本業”に含まれます。
患者さんがいるときは、これらを優先して行います。
それ以外は”付随業務”と言い、たとえば整理整頓・資料作成・掃除や
洗浄などは、患者さんが不在のタイミングを見計らって行います。
そのスタッフに必要なのは、”本業”と”付随業務”の違いを認識させて、
「今、優先すべきことは何か」
に気を向かわせることだとわかりました。
このように、スタッフの言動の理由を大雑把に捉えるか、
解像度高く捉えるかによって、評価が代わり、対策案が変わり、
成果が変わること、意識したいです。
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