上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
相手を不安にさせない依頼の仕方。
2023.08.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
人に仕事を依頼する際に、言葉足らず故に相手に過剰な負担を
感じさせてしまうことがあります。
相手に「必要以上に難しそうと感じさせない工夫」を、
歯科医院の事例で紹介します。
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受付スタッフを新たに採用しよう、ということで、
院長が面接をしていたときの話です。
入社希望者に医院の現場を見せ、先輩スタッフの様子を
見ていたところまでは、目が輝いて、
「ぜひ働きたい」という雰囲気でした。
ところが、院長が
「受付スタッフには、こういうことをやってもらいたい」
という説明をする中で、だんだん彼女の表情が
暗くなっていくのを感じていました。
そして、過去３人の入社希望者がすべて
「少し検討させてください」との返答で、
結局は見合わせることに。
３人も続くと、さすがに院長も不安顔。
「わたしの説明の仕方がまずかったのでしょうか？
過剰な要求をしていたのでしょうか？」
そこで、入社希望者に説明していた内容と資料を
そのまま実演してもらったところ、１つ気がついたことがありました。
その「受付スタッフにやってほしいこと」の説明の部分で、
「管理資料の作成」という項目があり、
次のように箇条書きになっていました。
・初診来院者がどのように当院にたどり着いたかのルート履歴表
・顧客別の来院頻度表
・リコールハガキの発送と来院の進捗管理表
・物販の在庫管理リスト
・・・etc
という具合に、
「今まで院長が感覚でやっていたことを、
きちんとしたフォーマットの表で管理したいので、
それを新しい受付スタッフに任せたい」
というのが院長の希望でした。
しかしそれは、その業務を実際にやって
流れを理解していなければ、表に落とし込むことはかなり困難です。
それを未経験の入社希望者が
「これを全部、一人で抱え込んでやらなきゃいけないんだ」
と思いこんでいたとしたら、どんな気持ちになるでしょうか。
ひと言、
「これってどういう目的で、どういう時に使う表ですか？」
と聞いてくれれば済む話ですが、
それすら聞いてこない人も少なくありません。
その場合、余計な不安を払しょくするひと言を
添えておいたらどうでしょう。
たとえば、
「こんな資料を作ってほしいんだ」
という実物のサンプルを見せたり、
「意味がわからければ、遠慮なく院長をつかまえて聞くように。
その都度、説明するから」
と一言あれば、過剰な不安を抱え込むことは避けられたりします。
「先に言えば説明、後で言えば言い訳」を実感しました。
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