歯科医院の無断キャンセル常習者対策！３段構えのアプローチで患者さんに選択させることで３方よしのコミュニケーションが可能になる。
2020.02.16 執筆者：和仁 達也
キャッシュフロー経営歯科医院着眼点資金繰り
歯科医医院での問題点の中に患者さんの「無断キャンセル問題」があると思います。
「無断キャンセル」医院にとって大きな損失になる場合が多く、
患者さんのスケジュール管理にも大きな影響を及ぼします。
しかし、無断キャンセルをする患者さんは１００％
０にはできないことも現状ではなると思います。
キャンセルした患者さんを即来院拒否することもできないし…
と悩む院長も少なくありません。
そこで、今回は患者さんの無断キャンセル常習者の対策について解説しています。
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このところ、加藤院長は頭を悩ませていた。
それは、来院患者数が増えるのに比例して、
キャンセル数が増えてきていることについてだ。
中でも、事前に電話で連絡があるキャンセルはやむを得ないとして、
無断キャンセルが増えていることに気を揉んでいた。
先日の院内ミーティングでは、そのことが議題にあがった。
チーフスタッフからは、
「体調不良とか、身内の不幸とか、仕事の急用が入るということは
誰でもあることなので仕方が無いと思うんですが、
無断キャンセルを放置する、というのはどうなんでしょうね」
という、至極もっともな問題提起があり、
他のスタッフも同意見らしくうなずいていた。
ただ問題は、それを患者さんに「どのように伝えるか」である。
全員に伝えるのか？
それとも、無断キャンセルをした人だけに伝えるのか？
また、その伝え方はどのタイミングで、どんな言い回しで伝えるのか？
やり方を間違えると、本来は医院の方針に理解を示してくれている
優良患者に不快な思いをさせて、医院離れを引き起こす恐れもある。
たとえば、通常ならキャンセルもなく通い続けてくれていた人が、
やむを得ない事情でたまたま無断キャンセルしてしまった、
ということもあるだろう。
もちろん患者さん側に非があるのかも知れないが、
数十回もきちんと時間を守ってきてくれていて
たまたま１回無断キャンセルした人と、
当たり前のような顔で無断キャンセルを繰り返す人を
同列に扱っていいのだろうか。
ならば、キャンセルになってから言うのではなく、
予防の意味で最初に予告をしておくという手もある。
ただ、例えばこれも極論だが、初診で来られた患者さん全員に、
「無断キャンセルをしたら、二度と診療は受け付けません」
なんて言ったら、気分を害して怒る人や、
黙って二度とこない人が続出するかもしれない。
ミーティングの場ではこれといった解決策がでないまま、
次回までの課題としてスタッフに考えておくように伝え、
その場は解散となった。
院長はそのあとさっそく、キャッシュフローコーチの和仁に
電話を入れて、明日の定例コンサル・セッションで、
そのことを扱いたい旨を伝えた。
翌日。
キャッシュフローコーチは事情をひととおり聞くと、
うなずきながら言葉を発した。
「これは、デリケートなテーマですね。正論
を強調して患者さんにそれを強く要求すると、
不快な感じを与えかねない。かといって、放置しておけば、
無断キャンセルが増え続け、それは医院の収益を圧迫するし、
スタッフの士気も落としてしまう」
そうなんですよ、とため息をつき、
加藤院長はキャッシュフローコーチの次の言葉を待った。
「ここは、３段構えでアプローチしてはどうでしょうか？
まず最初は、初診の患者さんに対して初診カウンセリングの中で
無断キャンセルを控える旨を柔らかく伝える。
そして、実際の無断キャンセルをした人に対しては、
当院が困っている旨も添えて次からは連絡を入れるようお願いする。
そして何度も無断キャンセルをする人に対しては、キャンセルの理由を尋ね、
次からは無断キャンセルを避けていただけるか否かを確認する。
これは態度を改める気がないようであれば、
他の医院に行ってもらって構わない、という姿勢を見せることになります。
もちろん、何回目でそのように対応するか、は検討の余地があります」
「なるほど、そのように段階的に対応するのであれば、
たまたまの患者さんと確信犯的な患者さんとで
伝わり方を使い分けられるのでいいかもしれないですね。
ただ、具体的にはどんな言い方をするといいでしょう？」
「たとえば初診カウンセリングのときは、
『当院はありがたいことにたくさんの患者さんが来院されていて、
希望通りに予約をお取り頂けない方もいらっしゃいます。
そんな中、無断キャンセルがありますと、本来その日時に
アポを取りたかった方にしてみれば残念なことになるので、
なるべくそのようなことがないよう、みなさんに
ご協力いただいているのですが、よろしいでしょうか？』
というように、他の患者さんのために、
という視点を強調します。
で、実際に無断キャンセルした人に対しては、
初診でお伝えしたことを再度繰り返す。
あるいは、もし強く伝えたいならば、それに加えて
『無断キャンセルが発生しますと、その方のために
ドクターとスタッフが何分も前から準備を整えてお待ちしていたことが
全部ムダになってしまいます。
もちろんやむを得ないご事情も発生する可能性はありますので、
その場合は次からは１本、お電話をいただけるとありがたいのですが、
よろしいでしょうか？』
と、当院が困る、という視点も正直に伝えます。
それでも無断キャンセルを繰り返す場合には、
もちろんこれは当院として
『この人は当院の患者さんとしてふさわしくない』
と判断したとしての話ですが、無断キャンセルした理由を尋ね、
その理由を踏まえて、
『当院では無断キャンセルを◯回以上繰り返される方には、
次からはキャンセルの際には必ず１本連絡をいただく約束を
していただくか、あるいは他の医院を選んでいただくことを
お勧めしていますが、いかがなさいますか？』
と選択していただくのも手です。
もちろん、いずれも冷たい感じで言い放つのではなく、
表情や口調に気を配ることが大切ですね」
加藤院長は、うなずきながらメモをとり、つぶやいた。
「なるほど、段階的に伝えるのですね。
また、その伝え方も最初はやわらかく、回数を重ねるごとに
毅然としたスタンスで伝える、というのは納得できます。
また、ウチは医療機関として、診療を望む人を断れない立場
ではありますが、
『患者さんは医院のやり方を無視して自分勝手していい』
ということでは決してないと思うので、
そこは医院側のあり方が問われているんですね。
さっそくこれをスタッフと共有して、具体策を話し合うことにします」
表情に明るさが戻った院長をみて、
キャッシュフローコーチは最後にひと言付け加えた。
「それがいいですね。それと実行する際には、
事前にその言い回しがさらっと口から出てくるよう、
スタッフ同士でのロープレ訓練をお忘れなく」
【今回のレッスン】
◎ 無断キャンセル対策は、まず医院としてのスタンスを固める。
◎ どのタイミングで、何を、どのように伝えるか、を段階的に考え、
最善の言い回しを熟考して用意する。
◎ 最善の言い回しが完成したら、いきなり患者さんに言うのではなく、
スタッフ同士のロープレ訓練で何度も口にして馴染ませる。
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