上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
相手に罪悪感を抱かせない受け取りやすいリクエストの仕方、してる？
2018.08.30 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方
今はインターネットで完結してしまう時代ではありますが、特に接客業や営業職の様なお客様と対面する職業は、接客力が重視されると思います。
こちらが何も思っていなく発言した言葉でも、お客様にとっては不快に感じてしまうということは必ずあります。
これは、あなたの言葉を受け取るのはお客様であり、感じ方によってあなたの意図しない感じ方があるのです。
受け取り方は相手の問題ではあるのですが、その際に相手に罪悪感を感じさせない様な「受け取りやすい伝え方」をする方がお客様にとっては「居心地の良さ」や「安心安全ポジティブ」な場所だと思ってもらえます。
先日、身体が疲れ気味だったので、あるマッサージ店に予約を入れたときのこと。
そのお店は接客がしっかりしていて、居心地の良さが気に入って、近頃常連になりつつありました。
そのとき１つ前の予定が少し延びてしまい、予約時間を少し遅れそうな状況になりました。出張帰りだったので荷物が重く、急ごうにも早く走ることもできない。遅れる旨を連絡しようと携帯を取り出すと、地下街で電波が届かない。
「仕方がない、まあ遅れたと言っても５分程度だし。ビジネスの約束なら別だけど、客の立場だし、多少遅れてもまあいいか」
そう思って、早足でお店にたどり着いたときのことです。
「すみません、ちょっと遅くなりましたけど、予約していた和仁です」
私がそのお店の受付の方から期待していた対応は、「はい、大丈夫ですよ。お待ちしていました！」と笑顔で言われることでした。ところが、そのときは微妙に違いました。
「はい、こんにちは。遅れるときは必ずご連絡くださいね」
それも、笑顔ではなく真顔（やや怒）で。期待と違うリクエストを受け、私は「あ、すいません」と言って、前払いの精算を済ませるとき、なんとも気まずい思いをしたのです。
この受付の方は間違ったことは言っていません。遅れたお客さんに「事前に連絡をいれる」よう依頼することは、社会人としては当たり前のこと。でも、遅れたことに多少なりとも罪の意識があった私は、この受付の対応が「責められている」感じがして、心がざわつきました。
お客さんに快適さを与えるサービスマンの視点からみると、「リクエストの仕方」に問題があったのです。
にこやかに笑顔で言うとか、「地下街でつながらないこともあると思いますが」と先回りして相手の立場に立ったひとことを言うなど、お客さんが気まずい思いをせずに「次からは気をつけよう」と思えるような、受け取りやすいリクエストの仕方があるはずです。
あなたは、患者さんにリクエストをするとき、受け取りやすさを意識していますか？
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