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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

相手に罪悪感を抱かせない受け取りやすいリクエストの仕方、してる?

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2018.08.30 執筆者:和仁 達也

今はインターネットで完結してしまう時代ではありますが、特に接客業や営業職の様なお客様と対面する職業は、接客力が重視されると思います。

こちらが何も思っていなく発言した言葉でも、お客様にとっては不快に感じてしまうということは必ずあります。

これは、あなたの言葉を受け取るのはお客様であり、感じ方によってあなたの意図しない感じ方があるのです。

受け取り方は相手の問題ではあるのですが、その際に相手に罪悪感を感じさせない様な「受け取りやすい伝え方」をする方がお客様にとっては「居心地の良さ」や「安心安全ポジティブ」な場所だと思ってもらえます。

先日、身体が疲れ気味だったので、あるマッサージ店に予約を入れたときのこと。

そのお店は接客がしっかりしていて、居心地の良さが気に入って、近頃常連になりつつありました。

そのとき1つ前の予定が少し延びてしまい、予約時間を少し遅れそうな状況になりました。出張帰りだったので荷物が重く、急ごうにも早く走ることもできない。遅れる旨を連絡しようと携帯を取り出すと、地下街で電波が届かない。

「仕方がない、まあ遅れたと言っても5分程度だし。ビジネスの約束なら別だけど、客の立場だし、多少遅れてもまあいいか」

そう思って、早足でお店にたどり着いたときのことです。

「すみません、ちょっと遅くなりましたけど、予約していた和仁です」

私がそのお店の受付の方から期待していた対応は、「はい、大丈夫ですよ。お待ちしていました!」と笑顔で言われることでした。ところが、そのときは微妙に違いました。

「はい、こんにちは。遅れるときは必ずご連絡くださいね」

それも、笑顔ではなく真顔(やや怒)で。期待と違うリクエストを受け、私は「あ、すいません」と言って、前払いの精算を済ませるとき、なんとも気まずい思いをしたのです。

この受付の方は間違ったことは言っていません。遅れたお客さんに「事前に連絡をいれる」よう依頼することは、社会人としては当たり前のこと。でも、遅れたことに多少なりとも罪の意識があった私は、この受付の対応が「責められている」感じがして、心がざわつきました。

お客さんに快適さを与えるサービスマンの視点からみると、「リクエストの仕方」に問題があったのです。

にこやかに笑顔で言うとか、「地下街でつながらないこともあると思いますが」と先回りして相手の立場に立ったひとことを言うなど、お客さんが気まずい思いをせずに「次からは気をつけよう」と思えるような、受け取りやすいリクエストの仕方があるはずです。

あなたは、患者さんにリクエストをするとき、受け取りやすさを意識していますか?

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。

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