上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
話が堂々巡りになってしまい発展的な会話にならない時に知ってほしい議論のコツ
2018.08.10 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方
スタッフがオペレーションなどで悩んでいる時に相談を受けると、悩みの問題である答えはわかっているのに、行動ができずに、「でも…」と話が堂々巡りになってしまいます。
こちらが聞いた時に、答えは今自分で言ったのに、何でそれやらないの？と感じるはずですが、スタッフは、自分がすぐに動けば解決する答えを持っていることに気づいていません。
このように、スタッフの相談に乗っていて、話しが堂々巡りになること、ありませんか？
上司や先輩がうまく会話をリードしながら、話を建設的に進展させるためのコツを１つご紹介しましょう。
それはひと言でいえば、コーチ役の人が「“議論の土俵”をつくってあげる」ことです。
たとえば、次のような悩みを後輩から打ち明けられたとします。
「予約の時刻を守らない患者さんがいるのですが、どうすればいいでしょうか？時間を守るように促したいけど、強く言うとカドが立つし・・・。かと言って、今のままでは患者さんが増えれば増えるほど問題が大きくなるし・・・。」ここで堂々巡りしてしまうのです。
このような場合にコーチ役に必要な役割が、「“議論の土俵”をつくってあげる」ことです。
最初に相談者が言っている「予約の時刻を守らない患者さんがいて困るので、解決策を見つけたい」という土俵で発想すると、土俵が大きすぎて前進できずにいるわけです。
そこでたとえば、「カドを立てずに患者さんに約束の時刻を守ってもらいたい意図を伝えるために、何ができるか？」という、少し小さな土俵をつくって、そこで議論を進めるのです。
この質問投げかけると、それまで堂々巡りをしていたのがウソのように、いろいろなアイデアが出し始めることがあります。
「受付にアポイントへの協力のお願いの貼り紙をすると良いと思います。アポイント制にしている理由は、医院にとっての都合もありますが、患者さんにとっても、待ち時間なしですぐに診療に入れるというメリットがあるわけですし。」
「アポ表を患者さんに見せて、『●時から●時の間でお時間を確保させていただきました』と伝えることで、その前後にほかの患者さんの存在があることを視覚的にも伝えられると思います。」
「遅れてきた本人に直接『時間を守ってください』というとカドが立つので、遅刻される前に予め伝えることができれば良いように思います。」
このように、ちょっと“議論する土俵”をつくってあげることで、堂々巡りから脱出できるかも知れませんよ。試してみてくださいね。
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