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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

『良かれと思ったサービスが逆効果にならないために気をつけたいこと』

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2019.11.23 執筆者:和仁 達也

売り手が思っている「良さ」とお客さんが感じる「良さ」というのは違います。

売り手である自分はこれはいい!と思ってやっていても、

実際にお金を払うお客さんは、それを良いと思っていなく、

逆に不満だったり、不安に思うこともあります。

「お客さん・患者さんのため」にやっているつもりのことが、
実はマイナス効果になっていた、なんて経験はありませんか?

それは自分では案外気づかないことも多く、
客観的なチェックの場を設けるといいようです。

先日、わたしが家族でお好み焼き屋に夕食に出かけたときのこと。

そこはいつも人が混み合っていて人気のお店。
味もさることながら、店内の雰囲気も良いので、
何度か通うようになりました。

ある日お座敷の席ということで、靴を脱いで上がる際に
靴を下駄箱に入れようとしたときのこと。

お店のスタッフが言いました。

「こちらで入れておきますから、どうぞそのままお上がりください」

わたしは「お、気が利いているな」と、単純に好印象を持ちました。

しかし、同席したわたしの妻は、
そのことに「違和感がある」と言うのです。

「だって、あの人たち、人の靴を触ったあと、
いちいち手を洗ってないでしょ?

汚れた靴を触った手で、お好み焼きの具を持って
こられるのかと思うと、なんか嫌じゃない?」

なるほど、言われてみるとたしかにそうです。
彼らは、生のお好み焼きやもんじゃ焼の具材の入った容器を
手でつかんでテーブルに持ってきます。

接客サービスも大切ですが、
口に運ぶものを扱う以上、衛生面は優先される要素。

接客サービスを優先するがあまり、そこがおろそかになっていると
お客さんに不安を感じさせるようでは本末転倒です。

妻の指摘を聞いて、わたしの「気が利いている」という印象は、
一瞬にして「清潔感に欠ける」に変わってしまいました。

お店としては、お客さんの利便性を考えて気を利かしている
つもりが、お客の立場としては、うれしいどころか、
不快な気持ちになってしまう。

業種は違えど、衛生面が重要視される同じ世界にいる歯科医院。
これに似たようなケースはあるかも知れません。

「これは、本当に患者さんに喜ばれるサービスだろうか?」

一度、院内ミーティングで話し合ってみる価値があるかも知れませんね。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。

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