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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

選択肢を与えて、聞く。

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2021.07.22 執筆者:和仁 達也

相手のためを思って言っていることでも、時に
「売り込みと思われるのではないか?」
「嫌われないか?」
と不安が過ぎることがあります。

そこで今回は、歯科医院において
「患者さんに提案をして気まずい思いをした」
スタッフの事例を通して、その対策を紹介します。

治療メニューを決めるカウンセリングでの会話です。
スタッフは次のように話しかけました。

「被せものは、自費診療になりますが、
こちらのほうが耐久性がよく、身体に与える影響という面でも
おススメです。いかがでしょうか?」

口ではそう言いながらも、彼女はどこか逃げ腰な気持ちがあった。
それは、「断られたらイヤだな」という
“否定される恐れ”から生まれる感情です。

その感情が生まれるのは、
相手に「NO」と言われる可能性があるから。

提案を断られたからと言って、別に自分を否定されたわけではない。
だけど、なぜかそのような感じがしてしまいます。

「勧められた提案に同意するか、否か」、
つまりYESかNOで答えられる質問をしている以上、
これは逃れられません。

しかし、この質問の仕方を少し工夫することで、
この“否定される恐れ”から解放されることができます。

それは、
選択肢を先に与えて、その中でどれが良いかを聞く
というやり方。

これを使うと、冒頭の質問は、
次のような表現になります。

「被せものは、耐久性と、身体に与える影響という面でAがお勧めです。

ただ、お子さんの教育費などがかさみ、時期的に出費を抑えたい
タイミングの方もいらっしゃるので、その場合には、
Bをお勧めしています。

あるいは、今は経済性を最優先させて保険診療のCで、
という選択肢もあります。

どれがよろしいでしょうか?」

お気づきのとおり、
患者さんが選ぶ選択肢をすべて与えた中から、
本人に選んでもらうので、「否定される」ことがありません。

これは、見方を変えれば、患者さんに余計な気を使わせずに済む、
とも言えます。

というのも、心の中で
(本当はBがいいんだけど、Aと言わないと悪いかな)
というような葛藤をする人もいるからです。

それは短期的には医院にとって問題ないように思います。

しかし、そのような感情的なしこりは、
積み重なるとやがてストレスとなり、
医院に足が遠ざかる原因ともなります。

選択肢を与えて、その中でどれが良いかを聞く

これは、スタッフ間のやりとりでも使える方法です。
院内の雰囲気がよくなりますから、試してみてください。

 

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。

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