上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
人をかばうフリをして、本当は自分都合の意見なのでは？
2021.08.07 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
時に、相手のためを思って言っているように聞こえる発言の中に、
自分の都合を押し通すためのカムフラージュが混じっていることがあります。
今回はそれを解消するためのケーススタディーを歯科医院の実例を
通して紹介します。
先日ある医院で、初診の患者さんと情報を共有する
「初診カウンセリング」を導入する流れを打合せしていたときのこと。
ある若手スタッフが、
「カウンセリング・ルームで初診カウンセリングをやるのは反対です」
と言ってきました。理由を尋ねると、
「わざわざ改まった場所で１対１で話をすると、患者さんが緊張するから」
とのこと。
すると、数人が同調しはじめ、
せっかく用意したカウンセリング・ルームを使うのはよそう、
というような空気になり始めました。
しかし実際には、世の中には他にも多くの歯科医院が
カウンセリング・ルームでの初診カウンセリングをおこなっているし、
まったく根拠のない言い分に聞こえます。
そこでもう少し話を聞いていくと、真の理由は別にありました。
「わざわざ場所を変えて話をする」ということは、
「相手（患者）が聴く姿勢をつくって、きちんと聴いてくる」
ことになります。
したがって、
「その患者さんの期待に応えられるだけの会話をする自信が、
今の自分にはない。だから、できれば診療の流れの中で、
どさくさにまぎれて（！？）やってしまいたい」
が、本人も自覚しないところで抱いていた、隠れた本音でした。
こうなると、これは場所の問題ではなく、本人の自信の問題です。
まずは自信を付けさせるのが先決。
ロープレを重ねて、経験値を与えていくことが解決策になります。
実際彼女は、１カ月後には何の問題もなく、
カウンセリング・ルームでちゃんと対応をしていました。
「その発言は、患者のための言い分か、
それともスタッフ本人の都合による言い分か？」
本人すら無意識のうちにそこを入れ違えてしまう
場合があることを、知っておきましょう。
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