上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
無断キャンセルを続ける患者への対応法。
2021.10.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
無断キャンセルを続けるお客さんへの対応で
悩む事業主は少なくありません。
そこで今回は歯科医院において無断キャンセルを続ける
患者さんへの対応の事例を紹介します。
ある医院で、無断キャンセルを続ける患者さんへの
対応について、相談を受けました。
「次回は医院でのホワイトニングについての説明、
という予定でしたが、連絡もなくキャンセル。
さらに先日再び予約の電話が入ったものの、
またしても無断キャンセルでした。
電話でアポを取る時には、患者さんに
『以前の予約から３カ月経っているため、
次回はお話をお聞きするだけになりますが
それでよろしいですか』
ということで予約を取っていました。
正直言って、こういう患者さんは、
当院としてはおつきあいしたくありません。
かと言って、来ないでくださいとも言えないし、
黙認するのもストレスです。どうしたものでしょうか？」
このように、無断キャンセルが続く患者さんへの対応、
みなさんはどのようにされていますか？
医院側の本音としては、もうこの人の予約を取りたくない。
しかし、医療機関としてはそうもいかない、
という狭間で葛藤してしまうこともあるのではないでしょうか。
こんなときには、「２段階トーク」がうまくいく場合があります。
それは、「今後は無断キャンセルをして欲しくない」理由を、
１段階目は”患者目線”で伝え、
もし再び無断キャンセルした場合は、
２段階目に”医院目線”で伝える、というものです。
まず１段階目の、
無断キャンセルをして欲しくない患者目線での理由は、
次のような感じです。
「無断キャンセルをする患者さんの多くは、
心の中では悪いな、と罪悪感を感じて足が遠のいて、
そのまま放置してしまったりします。
すると、治療が長引いて治りが悪くなってしまう。
仕事や家族の事情など急用で来院できなくなることは
理解できますので、そのような場合は一言、電話を頂けると
ありがたいのですが、よろしいでしょうか？」
一方、医院目線での理由は、次のとおりです。
「当院は非常に多くの患者さんに通っていただいていて、
もし無断キャンセルがあると、本来その日時に来院したかったのに
次の週にしていただいた患者さんに申し訳が立ちません。
また、医院としてもアポを取られた方には
すぐに施術に入れるよう、お薬の用意をして
スタッフを待機させてお待ちしていますので、
次回からは一言、電話を頂けるとありがたいのですが、
よろしいでしょうか？」
もちろん、これはニュアンスをうまく伝えないと、
感情的にこじれる恐れがあるので、
受付スタッフが電話で伝えるのはお勧めしません。
はじめは院長が自ら対面でお話しされるのが良いでしょう。
そこで、伝え方が確立されてからスタッフに任せる、
という順番がお勧めです。
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