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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

『うまく伝わらない本当の理由。できないのか?やりたくないのか?』

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2022.10.22 執筆者:和仁 達也

コミュニケーションの悩みは、どの歯科医院でも、
さらにはどの会社にも存在します。

それは、「うまく意思疎通ができていない」ということに
尽きるのですが、その理由を突き詰めていくと、
「できないから」なのか「やりたくないから」なのか、
の2パターンあることに気づきます。

今回は、そのどちらかを見極めることから始めよう、というお話です。

たとえば、

「スタッフが忙しい院長の手間をわずらさせないように、
と配慮してメールで伝えたことが、院長にとっては
『こういうことは直接会って伝えるべきだろう、失礼な!』
と怒りになる」

というケースはよくあります。

先日もある医院でスタッフが、患者さんのクレームを招いた
失礼な態度についてチーフスタッフから指摘があり、

「院長に事実報告とお詫びを伝えなさい」

と言われたところ、ただ一言メールで「すみませんでした」で済ませた、
という出来事がありました。院長は、

「彼女は全然反省している色が見えない。
ウチの医院ではやっていけないんじゃないか!?」

と怒り心頭です。

この場合、2つのケースが考えられます。

1つは、このスタッフが未熟で、社会人として
相手に不愉快な思いをさせない対応の仕方を知らない
(=できない)ケース。

その場合、本人に悪気がないので、

「このような重要なことや、感情が絡むことは、
文字では伝わり切らないから、直接会って
(あるいは最低でも電話で)伝えるべきだよ」

と言うように教える必要があるでしょう。

それに対して反発するようであれば、
そもそもウチの医院で一緒に働いていていいのか、
という根本的なところが問われるでしょう。

一方、指摘を素直に聞くスタッフなら、
医院として教えることでお互いがラクになれますね。

もう1つは、社会人としてちゃんとした対応もできるが、
院長との関係性が悪くて、直接的な接触を避けている
(=やりたくない)ケース。

その場合、問題の本質は「報告の仕方を間違えている」
ということではなく、

「大切なことを直接伝えることができないほど、
院長とスタッフの関係性が悪化している」

ことにあります。

その場合、
「そこまで関係性が悪化している原因にフォーカスする」
のを避けていては、根本的な解決にはならないでしょう。

多くの医院において、その2つがごちゃまぜで
議論されているように思えることがあります。

そんなときは、まずは

「できないのか?」

「やりたくないのか?」

そこを区別してみてはいかがでしょうか。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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