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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

自分のミスを受け入れない部下への気づかせ方とは?

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2025.01.22 執筆者:和仁 達也

 

「スキルは高いのですが、時々患者さんをイラッとさせる
スタッフがいます。時に患者さんから受付でクレームを
言われることもあり、その場合は後で本人に注意をするのですが、
どうもピンと来ていない様子なんです。

そして、言えば言うほど、私が”嫌なことを言う悪役”に
なっている気分で。。。
どうしたら本人に気づかせることができるでしょうか?」

 

これは、ある歯科医院で衛生士長から持ちかけられた相談です。

このように、患者さんとスタッフの間に挟まれて悩む
リーダーや院長は少なくありません。

 

まず大前提として大抵の場合、この対象のスタッフに悪気はありません。
ただ単に「これで大丈夫」だと信じてやっているだけです。

そして、その裏には

「自分が慣れた方法でやりたい(=ラクをしたい)」

という本音と、

「わたしは正しい」という思いこみが潜んでいます。

その前提を放置したままでは、何を言っても、
暖簾に腕押しで伝わらないかも知れませんね。

そこで、わたしはその衛生士長に質問しました。

「患者さんからのクレームを受付が聞いて、
後で(別の人が)本人に伝えたということですね。

たとえば、患者さんの声をスタッフ本人が直接聞くようにはできませんか?」

すると衛生士長の回答はこうでした。

「そうしてもいいのですが、スタッフがショックを受けて
しまうんじゃないか、と心配で、今までは患者さんのクレーム的な
ことをスタッフ本人が直接聞くのを避けてきたんです」

 

その遠慮が、かえってスタッフ本人と衛生士長の間に
「情報量の不一致」を起こしていると、私は考えました。

すると、衛生士長は思いついたように言葉を続けました。

「でも、考えてみれば、人格否定になりかねないデリケートな
案件は別として、すぐに改善できる軽めのマナーや接遇的なことであれば、
患者さんの声をそのまま伝えてもらい、後でわたしがスタッフを
フォローするやり方もある気がします。

それだったら、何も私が悪役にならずに済みますし、
むしろ応援する側の立ち位置になるので、やりやすい感じがします」

 

この衛生士長が懸念しているように、クレームの内容による
スタッフへの配慮は大切だと思います。

その一方で、スタッフに当事者意識を持たせて
主体的に行動を改善するよう促すには、時に情報の流れを
変えてみるのも一案かも知れませんね。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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