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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

スタッフ同士の会話の仕方でお客様の印象を悪くする!~ 患者さんは聞いている! ~

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2018.08.08 執筆者:和仁 達也

口コミには良い口コミと、悪い口コミがあります。

良い口コミは大いに広まって欲しいのですが、口コミの伝達率は悪い口コミの方があっという間に広まってしまいます。

広まりやすい悪い口コミの中でも多いのが、スタッフ間の会話です。

あそこは、お客様への接客は問題ないのだけど、スタッフ間の言葉使い悪いから居心地悪いんだよね。

とか、スタッフ同士で会話をしていてこちらをみてゲラゲラ笑っていて不快だった

など、何かしら聞いたことあるかもしれせん。

サービス業では、当然ながらお客さんに対する言葉遣いには配慮をしています。ですから、ふつうはそこではライバル店との差は出にくいものです。では、どこで差が出るか?

「スタッフ同士の会話の仕方、言葉遣い」で差が出るのです。

先日、あるレストランに行ったときのこと。オーダーを取りに来た女性スタッフの対応は笑顔が良く言葉遣いも丁寧で「あぁ、心地よい対応をしてくれて、感じがいいなあ」と思わせるものでした。お店も流行っていて、ホール内も忙しそうでした。

しかし、初めは良い印象を持っていたのですが、だんだん違和感を感じ始めたのです。
それは、なぜか。

さきほどの好感度抜群のスタッフが、若いスタッフに次のような口調で話していたからです。

その声が聞こえてきて、私はちょっとがっかりしました。彼女の言葉遣いが強い口調で、温かみが欠けていたのです。お店が忙しいから心の余裕がなかったのかも知れません。

しかし大切なことは、「スタッフ同士の言葉遣いは、お客さんも聞いている」ということです。そのことを意識していたら、もう少し違った言葉遣い、口調になっていたのではないでしょうか。

語尾が「~でしょ!」「~して!」だと冷たくキツい印象を与えることがあります。
一方、「~だよね」「~しようよ」だと温かい、協調的な、愛のある印象を与えます。

歯科医院でも同じ場面はいくらでもあります。ちょっとしたことですが、意識したいですね。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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