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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

「はい」で終わる返答は、返答ではない。

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2020.12.07 執筆者:和仁 達也

何か説明された時に「はい」と返事していたので理解していると
思っていたら、全く何も理解していないということは
職場でもよくあるのではないでしょうか。

逆に、はい!と返事しているのに、また返事だけと怒られてしまうとこともあると思います。

「はい」という返事には、様々な意味があると思いますが、
その「はい」という言葉の意味は質問によって変わってきます。

「はい」だけでは相手に詳細は伝わらないことが多いのです。
このような場面は日常でもよくあります。

先日接客はどうあってほしいか、について考える出来事があったので
紹介します。

家族でレストランに行った時のこと。
家族と「ん?」と顔を見合わせる接客を受けました。
一通りの注文をして、料理を待つこと。30分。

私たちのテーブルには料理が届く気配がありません。
娘も「お腹がすいた~」と騒ぎ出し、わたしも
「あとどれだけ待ったらいいのか?」と不安になり、
店員を呼びとめました。

「あの~、すみません、まだ時間、かかりそうですか?」

店員は答えました。

「はい」

「・・・。」
私たち家族は、思わず顔を見合わせてしまいました。

その店員の返答は、わたしのイライラ感を引き出すのに十分でした。

それからしばらく、それをネタに、家族での会話。

「『はい』って何?
せめて、『はい、お待たせして、申し訳ありません』ぐらい、
言ってもいいんじゃない?」

「そうだよね。『もうすぐお持ちできますので』とか
『厨房にどのくらいでお持ちできるか、
確認してきます』とか、言いようがありそうなのに」

「それに、あの表情はないよね。もう少し申し訳なさそうな顔で言われれば、
お店が混んでいるから仕方がないかな、という気にもなるのに。
あんな無表情でぶっきらぼうに、『はい』って。なにそれ?って感じ」

これは、歯科医院においてもよく見られることです。

患者さんが「まだしばらく時間、かかりますか?」と
質問してこられるのは、単に「YES」「NO」を
聞きたいわけではありません。

あとに予定が入っていて、

「あと20分以上待たされるようなら、
アポを変更してもらわないといけない」

と思っているのかも知れません。

患者さんは、
その質問の意図をちゃんと聞き出して欲しいと思っているはず。

その場合の「はい」という返答は、返答になっていません。

相手の様子を見て、

「はい、お待たせして、大変申し訳ありません。
この後、ご予定がおありでしたか?」

とひと言言ってもらえるだけで、気が済むこともあります。

質問した人の言葉に答えるのではなく、
その奥にある意図に対して答えたいものです。

 

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書多数。

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