上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
スタッフへの指示はどうやるか？の前に、なぜやるか？を教える。
2021.05.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方
指示やマニュアルなどには、
一見すると当たり前のことばかりに感じる場合もあります。
当たり前のことでも、なぜ必要なのか？
という「意味」があります。
その意味を伝えなければスタッフもなぜやらないと行けないのかが
わからずに不満を抱える場合もあります。
最近よく聞く経営者や管理者からの相談ごとの１つは、
次のようなことです。
「ウチのスタッフに何か指示をすると、
『なぜそれをやらなきゃいけないのか』とか、
いちいち聞き返してくるんです。
上司が指示することは意味があるから言っているので、
ゴチャゴチャ言わずにやってくれればいいのに」
これは上司としての本音だと思いますが、
歯科医院でも一般企業でも、スタッフが口に出すかどうかは
別として、そんな疑問や不満を感じながら仕事をしている例は
少なくありません。
先日もある医院でクレド（医院の価値観や方針を文書化したもの）
のミーティングにおいて、中途採用のスタッフが、
納得いかない表情で疑問を投げかけました。
「このクレドの中には、レベルが高いものと低いものが
混在しているような気がします。
たとえば、１つめの『私たちは常に見事なあいさつをします』
というのは当たり前過ぎます。
あえて載せる意味がないと思いますが」
そのスタッフの言い方が適切かどうかは別として、
言っている中身は一理あります。
この時、それまで「どうやってやるか？」にばかり
意識を集中していた院長やベテラン衛生士は、
そのスタッフの「なぜ、それをクレドに入れる必要があるのか？」
という問いにとっさに返答が見つからなかった様子でした。
そこでわたしが代わりに、
ビジネスパートナーの丹羽浩之さんが提唱している
「患者心理の６ステップ」に沿って、
次のように解説しました。
「患者さんの購買心理は、
①直感→②共感→③安心感→④関心→⑤納得→⑥決断
の順にステップアップしていきます。
技術力のある医院の多くは、
初診の患者さんにいきなり情報提供をたたみかけて
“④関心”に働きかける。
でも、これは①～③のステップをすっ飛ばしているから、
実は患者の心に届いていないんです。
『あぁ、この医院ならよさそう』と
“①直感”で思わせることの１つは、
“あいさつ”ですよね。
この入り口を飛ばして次にはいけない。
そして、多くの医院は、このあいさつを
当たり前過ぎて軽視している。
だからこそ、当院ではそこを重要視しているんです。
そこをクリアしてこそ、本来の持ち味である
高度な医療技術をウリにできるからです」
すると、そのスタッフは納得できたようで、
おだやかな表情に変わりました。
いま、多くのスタッフが求めているのは、
「どうやってやるか？」の方法論の前に、
「納得のいく理由」です。
やり方のアドバイスは、そこを解決してからにすると
スムーズにいくようです。
そして、スタッフの疑問に答えることは
「院長やベテランスタッフが当たり前と思い込んでいる
ことの意味を再確認して、スタッフに周知させるきっかけ」
としても活かしたいものです。
「さらに理解を深めたい人はこちらの記事もオススメ」
▶︎核心をつく質問をする為には「なぜ？」と相手に考えさせること
