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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

顧客をイライラさせる店員が見落としているある1つのこと。

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2024.01.15 執筆者:和仁 達也

接客業でお客さんへの接し方を見直す上で、
ときに異業種の接客が学びになります。

特に、お手本として学びになるだけでなく、
反面教師として気づきがあることも。

今日はそんな一例を紹介します。

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先日某スポーツショップで、ランニングのウェアとシューズを
選びに行ったときのこと。

ちょうど1ヶ月前に、わたしの要望ぴったりの商品を提案してくれた、
感じのいい店員さんは別のお客さんの接客をしていたので、
手が空いていた若い店員さんに声をかけました。

そのときの会話を再現すると、次の通りです。

わたし「この生地は、そっちのより薄いですか?」

店員 「はい。」

わたし「・・・。」

試着してから

わたし「これ、サイズ、合うかなぁ?」

店員 「はい、いいと思います。でも、寒いから
厚手のこちらの方がおススメです」

わたし「・・・。」

(いや、そうじゃなくて、迷っているこちらの気持ちをくみ取って、
ベストな買い物をする手助けをしてほしいんだけど!

出張先に持ち運ぶので、速乾性があってかさばらないことを
求めているのに、「寒いから厚手のこちらの方がオススメ」
なんて提案は、まったく響かない。

それどころか、「そうじゃないんだけどな〜!」って
微かなイライラ感が募るだけなんだけど。。。)

その店員さんは、お客がどういう意図を持って質問しているのか、
をまったく汲み取ろうとしていませんでした。
自分が提案したことが受け止められなかったときには、
何か前提が食い違っています。

その店員さんは、自宅で使うことを前提にしているが、
わたしは出張先にも手軽に持ち運びでき、
しかも洗濯の手間がかからないウェアを求めています。

そこに意識を向けず、会話をして噛み合うわけもない。

顧客の望みを叶える提案をするために大切なこと。

それは、議論の前提を揃えることです。

「さらに理解を深めたい人はこちらの記事もオススメ」

▶︎お客をイライラさせる接客とは、“最善の選択”を支援しない接客。

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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