上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
顧客をイライラさせる店員が見落としているある１つのこと。
2024.01.15 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
接客業でお客さんへの接し方を見直す上で、
ときに異業種の接客が学びになります。
特に、お手本として学びになるだけでなく、
反面教師として気づきがあることも。
今日はそんな一例を紹介します。
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先日某スポーツショップで、ランニングのウェアとシューズを
選びに行ったときのこと。
ちょうど1ヶ月前に、わたしの要望ぴったりの商品を提案してくれた、
感じのいい店員さんは別のお客さんの接客をしていたので、
手が空いていた若い店員さんに声をかけました。
そのときの会話を再現すると、次の通りです。
わたし「この生地は、そっちのより薄いですか？」
店員 「はい。」
わたし「・・・。」
試着してから
わたし「これ、サイズ、合うかなぁ？」
店員 「はい、いいと思います。でも、寒いから
厚手のこちらの方がおススメです」
わたし「・・・。」
（いや、そうじゃなくて、迷っているこちらの気持ちをくみ取って、
ベストな買い物をする手助けをしてほしいんだけど！
出張先に持ち運ぶので、速乾性があってかさばらないことを
求めているのに、「寒いから厚手のこちらの方がオススメ」
なんて提案は、まったく響かない。
それどころか、「そうじゃないんだけどな〜！」って
微かなイライラ感が募るだけなんだけど。。。）
その店員さんは、お客がどういう意図を持って質問しているのか、
をまったく汲み取ろうとしていませんでした。
自分が提案したことが受け止められなかったときには、
何か前提が食い違っています。
その店員さんは、自宅で使うことを前提にしているが、
わたしは出張先にも手軽に持ち運びでき、
しかも洗濯の手間がかからないウェアを求めています。
そこに意識を向けず、会話をして噛み合うわけもない。
顧客の望みを叶える提案をするために大切なこと。
それは、議論の前提を揃えることです。
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▶︎お客をイライラさせる接客とは、“最善の選択”を支援しない接客。
