上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術
『相手任せの接客で顧客を呆れさせる販売員の対応事例』
2023.09.22 執筆者：和仁 達也
コミュニケーション伝え方安心安全ポジティブな場づくり着眼点
以前、ケータイショップで、外で通信回線が使える
Wi-FiセルラーモデルのiPad miniを機種変更しに行ったときのこと。
事前に予約をし、モノが届いたので受け渡しと
手続きに来てほしいとのことで店に足を運びました。
そこでイラッとしながら気づいたことをシェアします。
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担当者は１週間前に予約受付した時と同じ中堅スタッフ。
前回、対応がイマイチだったので直感的に嫌な予感がしたが、
（モノを受け取るだけだから、いいか）とやり過ごし、手続きを開始。
すると冒頭、その彼がいきなりよくわからないことを言い始めた。
「今回、“新規購入”契約だと3千円ほどの事務手数料が
安くなります。それでよろしいですか？」と。
言っている意味がわからず、どう答えていいか戸惑いつつ
手元の引換書をみると「機種変更予約」と書いてある。
それを見せ、「ここに“機種変更”って書いてあるけど、大丈夫？」
と尋ねると「ちょっと待ってください」と上司に確認をとりに席を離れた。
待っている間に同席していた妻が
「ひょっとして“新規購入”で手続きすると、
古い方のiPadと２台分の通信料金を重複して
支払うことになるんじゃないの？」
と疑問を口にした。
「いや、さすがにそれはないでしょ。
先週、これ（旧機種）から買い替えることは伝えてあるし」
そんなやりとりをしたところ、戻ってきたスタッフにその旨を聞くと、
「はい、２台分料金かかります」
とのこと。さすがにビックリして、
「いやいや、それはおかしいでしょ！
手数料が３千円安くなるからって、旧機種と新規の
２台分の基本通信料を払うってこと？」
すると再び「ちょっと待ってください」と退席。
こんなやりとりが３回以上続きました。。。
わたしが「お客の立場でストレスを感じた理由」を振り返ってみると、
①素人であるお客に、
「どういう契約形態があり、それぞれの意味と支出の違いはどうか」
という、前提の情報提供がない。
②その情報量が一致しない中で、当たり前のように
「◯◯でいいですか？」と尋ねられても、
お客はベストな選択ができない。
③しかも、「ベストな選択ができるようにサポートしよう」と
いうスタンスがないので、相手の意図を積極的にくむ気配もない。
お客に聞かれたことにだけ受け身で答えるが、
お客がそれをなぜ聞くのかの意図（不安や不満がある）に無関心。
どんな職業でも、いくら言葉遣いが丁寧でも、
お客さんがベストな選択ができるようサポートする姿勢がないと、
相手をイライラさせてしまうことを実感しました。
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