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上司と部下のコミュニケーションギャップを解消するコミュニケーション術

『相手任せの接客で顧客を呆れさせる販売員の対応事例』

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2023.09.22 執筆者:和仁 達也

以前、ケータイショップで、外で通信回線が使える
Wi-FiセルラーモデルのiPad miniを機種変更しに行ったときのこと。

事前に予約をし、モノが届いたので受け渡しと
手続きに来てほしいとのことで店に足を運びました。
そこでイラッとしながら気づいたことをシェアします。

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担当者は1週間前に予約受付した時と同じ中堅スタッフ。

前回、対応がイマイチだったので直感的に嫌な予感がしたが、
(モノを受け取るだけだから、いいか)とやり過ごし、手続きを開始。

すると冒頭、その彼がいきなりよくわからないことを言い始めた。

「今回、“新規購入”契約だと3千円ほどの事務手数料が
安くなります。それでよろしいですか?」と。

言っている意味がわからず、どう答えていいか戸惑いつつ
手元の引換書をみると「機種変更予約」と書いてある。

それを見せ、「ここに“機種変更”って書いてあるけど、大丈夫?」
と尋ねると「ちょっと待ってください」と上司に確認をとりに席を離れた。

待っている間に同席していた妻が

「ひょっとして“新規購入”で手続きすると、
古い方のiPadと2台分の通信料金を重複して
支払うことになるんじゃないの?」

と疑問を口にした。

「いや、さすがにそれはないでしょ。
先週、これ(旧機種)から買い替えることは伝えてあるし」

そんなやりとりをしたところ、戻ってきたスタッフにその旨を聞くと、

「はい、2台分料金かかります」

とのこと。さすがにビックリして、

「いやいや、それはおかしいでしょ!
手数料が3千円安くなるからって、旧機種と新規の
2台分の基本通信料を払うってこと?」

すると再び「ちょっと待ってください」と退席。
こんなやりとりが3回以上続きました。。。

わたしが「お客の立場でストレスを感じた理由」を振り返ってみると、

①素人であるお客に、
「どういう契約形態があり、それぞれの意味と支出の違いはどうか」
という、前提の情報提供がない。

②その情報量が一致しない中で、当たり前のように
「◯◯でいいですか?」と尋ねられても、
お客はベストな選択ができない。

③しかも、「ベストな選択ができるようにサポートしよう」と
いうスタンスがないので、相手の意図を積極的にくむ気配もない。
お客に聞かれたことにだけ受け身で答えるが、
お客がそれをなぜ聞くのかの意図(不安や不満がある)に無関心。

どんな職業でも、いくら言葉遣いが丁寧でも、
お客さんがベストな選択ができるようサポートする姿勢がないと、
相手をイライラさせてしまうことを実感しました。

「さらに理解を深めたい人はこちらの記事もオススメ」

▶︎お客様を不快にさせない接客は聞き手が主役を意識すること!「脱・専門語用語」

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  • 和仁 達也

    ビジョンとお金を両立させる専門家、ビジョナリーパートナー。1999年に27歳で独立、月1回訪問・月額30万円以上の顧問先を複数抱える。継続期間は平均10年で、20年以上の支援先も。この高額報酬で長期契約が続く【パートナー型】コンサルティングを学びたいコンサルタントや士業が養成塾や合宿に1,000人以上参加。2015年に日本キャッシュフローコーチ協会を設立。CFコーチの育成と普及に注力。著書に「年間報酬3000万円超えが10年続くコンサルタントの教科書」他多数。

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